Kontekst projektu


Portal Pacjenta to system, którego celem jest zaspokajanie codziennych potrzeb pacjentów przychodni lekarskiej nOvum. Aby uzyskać dostęp do Portalu, użytkownik musi przejść przez złożony proces rejestracji. Opracowaliśmy krok po kroku ścieżkę użytkownika, tak aby nie czuł się przytłoczony oraz miał pewność, że powierzone przez niego dane osobowe będą odpowiednio chronione.

‍

nOvum zależało na tym, by Portal Pacjenta gwarantował poprawność wprowadzonych danych. W case study opisujemy z jakich rozwiązań skorzystaliśmy by to osiągnąć.

‍

Kolejnym ważnym założeniem było to, że Portal Pacjenta ma się stać wiodącym kanałem komunikacji z Pacjentami, a w związku z tym musiał spełniać wymogi prawne i technologiczna związane z ochroną danych. Równocześnie, nadal musi być przyjazdy dla końcowych użytkowników, czyli pacjentek i pacjentów nOvum.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Wyzwanie projektowe

• Zaprojektowanie procesu, który, mimo swojej złożoności, przeprowadzi użytkowników krok po kroku, tak aby zminimalizować liczbę błędów i zachować wszystkie standardy bezpieczeństwa danych.
• Dostarczenie użytkownikowi na każdym etapie procesu odpowiedniej ilości informacji, tak aby nie miał on problemu z powierzeniem nOvum swoich danych, widząc w tym korzyść.

‍

‍

‍

Proces projektowy

Rejestracja w Portalu Pacjenta jest skomplikowana z uwagi na wysokie standardy bezpieczeństwa i konieczność spełnienia określonych wymogów prawnych. Dlatego dołożyliśmy wszelkich starań, aby ułatwić pacjentom ten trudny proces.

‍

Rozmowy z użytkownikami

‍

Przeprowadziliśmy indywidualne wywiady pogłębione (IDI)  z pracownikami recepcji, aby lepiej zrozumieć obecny proces rejestracji w nOvum.


‍

• W trakcie naszych badań dowiedzieliśmy się, że pacjenci często pytają, dlaczego konieczne jest podanie tak szczegółowych danych. W wielu przypadkach ta kwestia wydaje się dla nich niezrozumiała i wywołuje niepokój.
• Rozmowy pomogły nam zrozumieć na co zwrócić szczególną uwagę, oraz jak istotne jest wyjaśnienie kontekstu zbierania danych dla użytkowników Portalu Pacjenta.

‍

‍

‍

‍

‍

Ochrona danych osobowych w produktach medycznych powinna spełniać najwyższe standardy, dlatego starannie dopracowaliśmy proces podwójnej autentykacji.

‍

Dwuetapowe logowanie ma na celu zapewnić wysokie bezpieczeństwo, choć jednocześnie może utrudniać proces dla użytkownika.

‍

Drobność kroków i jasne wyjaśnienia są naszym staraniem, aby ułatwić pacjentom ten etap, nie zniechęcając ich do rejestracji i logowania się na Portalu Pacjenta.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Wykorzystaliśmy bezpośrednią komunikację, która znacznie ułatwia porozumiewanie się w świecie cyfrowym.

‍

Podczas projektowania komunikacji na Portalu Pacjenta napotkaliśmy problem z różnicą w sposobie komunikowania się z pacjentami na żywo, a tym jak robimy to na co dzień w sieci.

‍

Pracownicy przychodni nOvum zwracają się do Pacjentów używając form grzecznościowych - Pani i Pan. Natomiast w Internecie powszechne jest stosowanie formy bezpośredniej - na Ty. Zdecydowaliśmy się na użycie formy bezpośredniej, aby ułatwić komunikację i sprawić, że proces ten będzie bardziej zrozumiały dla pacjentów.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Wykorzystaliśmy najnowsze standardy UX rejestracji, takie jak “Sniper Link”, aby zmniejszyć liczbę nieukończonych rejestracji

‍

Wysyłając użytkownika do skrzynki odbiorczej podczas procesu rejestracji narażamy się na ryzyko, że porzuci on ten 
proces bo zobaczy inne maile, które go rozproszą.

‍

Opcja "Sniper Link", bezpośrednio prowadzi do konkretnej wiadomości e-mail, eliminując rozpraszanie uwagi. To prosty sposób, który znacząco redukuje ilość porzuceń podczas procesu rejestracji.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Opracowanie Customer Journey Map


‍

‍Na podstawie wywiadów przeprowadziliśmy analizę i zbudowaliśmy mapę podróży użytkownika obrazującą 
dwie ścieżki - pracownika nOvum oraz pacjenta.


‍

Zbudowanie tych ścieżek pozwoliło nam usystematyzować wszystkie interakcje klienta z przychodnią nOvum, a także pracownika z pacjentem. Dzięki temu byliśmy w stanie zobrazować jak zmieni się proces rejestracji w organizcji, w momencie przejścia na cyfrową rejestrację pacjentów.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Projektowanie

‍

Wszystkie poprzednie etapy doprowadziły nas do momentu, w którym byliśmy gotowi, aby zaprojektować proces rejestracji
i logowania.


‍

Zgromadzone dane i insighty pozwoliły stworzyć projekt, który adresuje potrzeby pacjentów, a także pracowników recepcji nOvum. Podczas projektowania, skupialiśmy się także na celu biznesowym z jakim zwróciło się do nas nOvum - skrócenie czasu obsługi pacjenta przy rejestracji oraz digitalizacja tego procesu.

‍

‍

‍

Design System

‍

Stworzyliśmy Design System, który wyznaczył standardy oraz wytyczne, które pomogły zarządzić wyglądem projektu, a także był podstawą dokumentacji technicznej dla deweloperów.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Proces rejestracji i logowania desktop i mobile

‍

‍

‍

‍

‍

‍