00:00 Radek: Cześć, witam Ciebie w kolejnym odcinku podcastu Design i  Biznes. Dzisiaj po raz kolejny porozmawiamy o placówkach medycznych, tym  razem z gościnią Eweliną Barylską. Cześć Ewelina.

00:12 Ewelina: Cześć Radek.

00:13 Radek: Widzimy się już  drugi raz, niestety pierwsze nagranie powodów technicznych musieliśmy  zakopać, pogrzebać i spotkać się podobnie, żeby porozmawiać.

00:22 Ewelina: Nie żałuję.

00:23 Radek: Ja też nie, bardzo dobrze nam się rozmawiało i mam nadzieję,  że dzisiaj też poruszymy te wątki, tak jak ostatnio, a te wątki to przede wszystkim placówki medyczne z punktu widzenia biznesu, czyli czy taka placówka medyczna może być jak firma, a z drugiej strony taka perspektywa pacjenta, czyli jak w tej ścieżce pacjenta zarządzać emocjami pacjenta, tak żeby cały proces leczenia był dla pacjenta nie tylko skuteczny, jeśli chodzi o wyzdrowienie, ale też przyjemny i spokojny, bezpieczny. Także zapraszam Was wszystkich do słuchania tego odcinka.

01:11 Radek: Ewelina, kiedy spotkaliśmy się ostatnio, byłaś dyrektorem pionu  operacyjnego Salva Medica. Wiem, że rzeczy troszeczkę się zmieniły. Czy mogłabyś opowiedzieć, czym teraz się zajmujesz? Gdzie jesteś?

01:22 Ewelina: Tak, co prawda zmieniło się miejsce i miejsce pracy, ale też i miasto. No ale nie zmieniło się chyba to, co fundamentalne, czyli to, czym ja się kieruję w placówkach, którymi mam okazję i przyjemność zarządzać. Obecnie jestem na pokładzie Vratislavia Medica, jest to szpital grupy Hasco-Lek i mieści się we Wrocławiu, także spora zmiana z Łodzi do Wrocławia. Natomiast też zajmujemy się pacjentami w trybie i NFZ-owym, i komercyjnym, choć profil jest trochę inny. Natomiast już po miesiącu, może nawet troszeczkę więcej niż miesiącu, widzę bardzo dużo stycznych, jeśli chodzi jednak o te podejście pacjentów, ich rodzin, o emocje, więc być może miasto inne i placówka inna, ale wyzwania są bardzo podobne. Także cieszę się, że mam teraz okazję popatrzeć na trochę inną część medycyny, bo tutaj też jesteśmy włączeni w bardzo mocno w sferę takiego przywracania pacjentów do sprawności w sensie dosłownym, czyli też rehabilitację, fizjoterapię i różnego rodzaju zabiegi, które pozwalają pacjentom po różnego rodzaju czy urazach, czy chorobach wrócić do pełnej, albo czasem chociaż trochę lepszej sprawności niż gdyby tego nie było.

02:32 Radek: A powiedz mi właśnie, jakiej jesteś teraz misji?

02:38 Ewelina: Wiesz co, to się nie zmieniło akurat, bo tak jak powiedziałam, ja się chyba nawet na co dzień bardziej posługuję słowem wartości, bo ciężko mi ubrać w jedną misję tak wiele różnych aspektów i z jednej strony rola, którą dzisiaj pełnię, czyli prezesa zarządu, to nie jest odpowiedzialność tylko względem pacjentów, ale także innych interesariuszy wewnątrz firmy, czyli tych bardzo ważnych, a więc medyków, bez nich nie byłoby w ogóle ochrony zdrowia, nie byłoby świadczenia usług i całej reszty zespołu. Więc to w dzisiejszych trudnych, wyzwaniowych i niestabilnych czasach. To jest rola, do której ja podchodzę z bardzo dużym poczuciem odpowiedzialności, z dużym szacunkiem, bo zdaję sobie sprawę, że od wielu moich decyzji zależy też jej stabilność, bezpieczeństwo finansowe również zespołu, który pracuje w szpitalu, no ale także komfort,  bezpieczeństwo, dobra opieka medyczna właśnie pacjentów i ich rodzin, bo w  tym procesie praktycznie w ogóle nie ma osób, które uczestniczą, same ja  mówię o pacjentach, zazwyczaj jednak gdzieś rodzina jest włączona w ten  aspekt. Więc to, na czym mi zależy to, żeby pacjenci przede wszystkim czuli się bezpieczni, a bezpieczeństwo to nie tylko takie rozumiane, wiesz, dosłownie, ale bezpieczeństwo to także świadomość tego, co cię czeka, wytłumaczenie w tego w sposób zrozumiały. Nie pamiętam, czy podczas ostatniej rozmowy to wspominałam, ale bardzo często przywołuję w różnego rodzaju rozmowach jedno z badań, które było prowadzone wśród pacjentów biorących udział w  leczeniu płodności. I trzeba tutaj przyznać, że w leczeniu płodności jest bardzo dużo skomplikowanych pojęć, bo mówimy o badaniach PGD i to są takie nazwy już jakby wpojone w cały proces i ci pacjenci, choć wydają się one bardzo skomplikowane, zapytani o to, jakie pojęcie było dla nich najbardziej niezrozumiałe w procesie. Nie wiem, czy byś zgadł, bo ja nie. I wyobraźcie sobie, że to było słowo iniekcja. Więc zawsze jak rozmawiam z medykami, w szczególności, bo na mnie samej to zrobiło ogromne wrażenie, to wśród tylu skomplikowanych pojęć pacjenci wskazali właśnie to. Więc to jest dla mnie taki jasny sygnał, żeby bardzo dużą uwagę przykładać do tego, w jaki sposób  komunikujemy, bo być może my, będąc już w tym świecie medycznym, już tak nam spowszechniało to słownictwo, że iniekcja nikomu nie wydawała się czymś  niezrozumiałym, a jednak pacjenci wymienili właśnie to słowo. 

04:57 Radek: To jest bardzo ciekawe, co mówisz. Podczas ostatniej  rozmowy również poruszyliśmy temat tego, jak pewne rzeczy komunikujemy w zakresie właśnie leczenia. I tutaj podałaś przykład leczenie płodności. Ja spotykam się raczej z takim pojęciem leczenia niepłodności. I bardzo ciekawą rzecz powiedziałaś na temat odwrócenia tego pojęcia.

05:19 Ewelina: Tak, no wiadomo też gdzieś te słowa, ja osobiście chyba też,  jak pytałeś o misję czy wartości, to bardzo dużą uwagę zwracam do tego, w jaki  sposób dobieramy słowa, bo to bardzo dużo znaczy, w szczególności gdzieś na  takim polu, które jest obarczone dużą niepewnością, stresem i był taki moment  jeszcze oczywiście w Salve, kiedy pracowaliśmy nad tym zakresem. Gdzie uważam, że świetnym było pomysłem zmiana tej komunikacji, bo leczenie  niepłodności już jest nacechowane bardziej negatywnie na rozwiązanie jakiegoś problemu, a posługiwanie się takim pojęciem jak leczenie płodności czy  tam wsparcie płodności pokazuje, że każdy z nas tą płodność ma, ale niektórzy mają ją w jakimś mniejszym albo ograniczonym zakresie i trzeba jej trochę po  prostu pomóc, więc uważam, że to jest zdecydowanie lepszy komunikat niż taki, który już jest nacechowany gdzieś negatywnymi emocjami i na dzień dobry  pokazuje, że jest jakiś problem, bo nie zawsze to jest jakiś duży problem. 

06:24 Radek: I to tak naprawdę kieruje nas w stronę w ogóle ścieżki pacjenta i czym ona jest tak naprawdę, jeśli chodzi o leczenie. Dlatego, że w projektowaniu usług, projektowanie user experience, patient experience. Emocje grają kluczową rolę. Można powiedzieć, że to doświadczenie jest czymś, takim linią w czasie, w której dzieją się pewne emocje. Jeśli chodzi o leczenie, o zdrowie, to tych emocji, szczególnie negatywnych, tych takich, które bardzo mocno wpływają na to, jak użytkownik czy też pacjent się czuje, jest bardzo dużo. I teraz jakbyś mogła powiedzieć, czym dla ciebie są te ścieżki, jakby jak ty z nimi pracujesz i jak ważne są emocje właśnie w procesie leczenia.

07:13 Ewelina: Wiesz, ja uważam, że są bardzo ważne ze względu na to, że  jest ta mieszanka dosyć duża, bo to co powiedziałeś, tych emocji negatywnych, takich w sensie niepokoju, strachu, obawy przed czymś nieznanym, przed chorobą, przed utrudnieniem sytuacji rodzinnej jest bardzo dużo, ale z drugiej też strony jest dużo takich emocji pozytywnych, jakich na przykład nadzieja, ekscytacja, czy jak mówimy tu o tym leczeniu płodności, no to jest to  oczekiwanie na pozytywny wynik, tak? Są jakieś małe kroki, jakieś małe postępy, jak znowu z mojego nowego podwórka z Vratislavii – mówimy o rehabilitacji, o takich dłuższych turnusach, to są takie momenty, gdzie widzisz postęp jako pacjent, jako rodzina i ta nadzieja się tli coraz bardziej i widać wtedy, że też ta motywacja do dalszego kontynuowania leczenia czy ćwiczeń w tym przypadku. Jest znacznie wyższa. Mamy teraz właśnie we Vratislavii taki program. Nie  wiedziałam nawet, że są takie inicjatywy, a uważam, że jest to bardzo fajna  inicjatywa. Realizujemy umowę z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych w tak zwanej  prewencji rentowej i właśnie ZUS wysyła pacjentów na turnusy rehabilitacyjne właśnie po to, żeby po różnego rodzaju wypadkach pomóc im wrócić do sprawności i do środowiska pracy. Mamy teraz właśnie takiego pacjenta po raz pierwszy, który zdecydował się zawnioskować do ZUS-u o przedłużenie tego turnusu, co wiąże się jednocześnie z rezygnacją z renty. Takie są warunki.

08:38 Ewelina: I teraz, jak ja o tym usłyszałam, pomyślałam, że wow, to  znaczy, że ten Pan po pierwszym turnusie zobaczył tak duże postępy. Jest to młody człowiek, który chce się po prostu uaktywnić zawodowo, a nie korzystać z tych świadczeń rentowych. w jakiejś dłuższej perspektywie, zobaczył, że może zawalczyć po prostu o tą swoją sprawność, że może ją odzyskać, że jest na dobrej drodze i był gotowy ponieść tak duże ryzyko, czyli zrezygnować z tej renty, no a właśnie po to, żeby kontynuować rehabilitację. I to jest fantastyczne, więc to jest też ta część tych pozytywnych emocji, o których tak na dzień dobry  może nie myślimy. Właśnie nawet, zobacz, tak jak sam powiedziałeś, tak?  Medycyna, choroba, negatywne. A można wzbudzić, pokazać, bo one są, tylko może my ich na co dzień nie dostrzegamy, te pozytywne korelacje, te skojarzenia, tą płodność zamiast niepłodności i takimi małymi rzeczami  spowodować duże zmiany, żeby już ten mindset, to myślenie o podejściu do leczenia, dawały nadzieję, dawały wolę do walki, a nie rezygnację, która bardzo się później też odbija na tym, jak to leczenie w konsekwencji przebiega.

09:38 Radek: Czy są takie przykłady  właśnie zmian, które w takim trybie klasycznym, którym mamy, ścieżki leczenia  onkologicznego, udało się poprawić? Albo jakie wyzwania w takiej ścieżce obserwujesz?

09:54 Ewelina: Mnóstwo, wiesz, jak się zejdzie do takiego poziomu ścieżki i wydaje mi się, że, a może inaczej, ja nie potrafiłam chyba inaczej jeszcze tego prowadzić, w inny sposób niż zejście w tej ścieżce naprawdę do detalu. I jeżeli to jest ścieżka wiodąca w twoim podmiocie, jeżeli ktoś ogląda, kto zarządza podmiotem. To po prostu uważam, że warto ją wziąć na tapetę, posadzić je razem zespół i spędzić nad tym czas, żeby przeanalizować krok po kroku, co tego pacjenta spotyka. Bo to nie są tylko procedury medyczne.

10:23 Radek:  No właśnie, co spotyka właśnie takiego pacjenta. Co wpływa na te emocje, prawda?

10:26 Ewelina: Weźmy na tapetę panią, która zrobi mammografię, wykrywamy jakąś zmianę. No i okej. I dalej powinna w systemie  przejść przez kolejne etapy leczenia. Pani jest z małej miejscowości, do której przyjechał Mammobus. Świetnie, że w ogóle teraz jest taki program od lat w  Polsce, który gdzieś tam poprzez mobilne jednostki dociera do takich miejsc z utrudnionym dostępem. Nie wiem, czy wiesz, bo jesteś mieszkańcem dużego miasta, zresztą podobnie jak ja, ale na tyle problem jest już dotkliwy, że jeśli dobrze pamiętam, rok temu nawet na Rynku Zdrowia był specjalny panel, który  się nazywał wykluczenie kodem pocztowym. Pokazujący, jak ten dostęp do opieki zdrowotnej różni się  właśnie w zależności od miejsca zamieszkania, ponieważ mnóstwo linii  autobusowych, które kiedyś istniały, zostało po prostu zlikwidowane. I mówię o tym tylko dlatego, żeby uzmysłowić właśnie, jak ważne jest zajście do detalu. Ponieważ taka pani, chcąc się dostać na dalsze etapy leczenia, musi zaangażować kogoś z rodziny najczęściej. Więc przyjeżdża na wizytę, na której ma wykonywane USG. Na tym USG może się okazać, że konieczne jest zrobienie biopsji. No i tutaj to był taki jeden z przykładów, który  zoptymalizowaliśmy na tej ścieżce. No bo okazało się w rozmowach z medykami,  że w większości przypadków, gdzie tak zwany BI-RADS określony, czyli tam stopień zaawansowania tego guza jest na jakimś konkretnym poziomie, to w  dziewięćdziesięciu paru procentach przypadków ta biopsja będzie wskazana. Więc zmieniliśmy ścieżkę w taki sposób, żeby już od razu pacjenta zapisać w taki  sposób, a żeby mieć czas już na wykonanie biopsji przy jednej zamiast dwóch wizyt. Więc to jest taki realny krok w stronę pacjenta, żeby niekoniecznie  przyciągać go do szpitala więcej razy niż jest to potrzebne, no bo to też angażuje.

12:02 Radek: Stresuje go.

12:03 Ewelina: Dokładnie. A to jest dopiero początek ścieżki, bo potem tych wizyt, jeżeli jest leczenie czy to operacyjne, czy w operacyjnym krótszy czas jest, ale rzadko kiedy jest jedynym leczeniem, więc często jeszcze dochodzi do  tego chemioterapia, a jest to cykl powtarzalny, więc to zaangażowanie rodziny i też znowu te… Ja wiem, jak to zabrzmi, ale tak pacjenci o tym myślą, a mówię o  tym z taką pewnością, bo moja babcia też odeszła ze względu na nowotwór i byłam w bardzo bliskim otoczeniu też takiej perspektywy rodziny, obserwowania jej emocji. I ona czuła, jak pewnie wiele innych pacjentek i pacjentów, wyrzuty sumienia, że angażuje i prosi kogoś po to, żeby właśnie zawiózł ją do szpitala. Więc gdzieś te emocje narastają, ta frustracja spowodowana tym, że właśnie angażuje kogoś, to są kilkugodzinne pobyty, raz na dwa tygodnie, czy raz na trzy, więc tego rzeczywiście jest dosyć dużo, ale jednocześnie w międzyczasie są badania obrazowe i sprawdzamy, czy to leczenie jest skuteczne i gust się  zmniejsza, czy to leczenie jest nieskuteczne i gust się nie zmniejsza. I w zależności od tego, jaki jest werdykt, takie się tam emocje pojawiają, bo jak się  zmniejsza, to znów pojawia się ta pozytywna emocja. Wiesz, ta nadzieja, to oczekiwanie, że jest lepiej. To podnoszenie się wzajemnie na duchu. Ja chyba ci o tym już ostatnio wspominałam, ale myślę, że warto jest to powtórzyć, skoro  nasze poprzednie nagranie gdzieś nam uciekło.

13:25 Radek: Dla słuchaczy to będzie pierwszy raz powiedziane.

13:28 Ewelina: Natomiast to jest jeden z takich momentów w mojej ścieżce  zawodowej, który bardzo zmienił w moim postrzeganiu właśnie ścieżek pacjenta  moje podejście do tego. To był moment właśnie przeczytania takiego raportu  organizacji pacjenckich właśnie dotyczących onkologii. O tym, że pacjenci  onkologiczni jako moment największego niepokoju na całej ścieżce nie 

wskazywali momentu, w którym mieli postawioną na diagnozę, czy byli w trakcie  leczenia, tylko moment, w którym była wizyta, na której się dowiedzieli, że koniec leczenia.

13:59 Ewelina: I może to się wydawać dziwne na początku, tak jak się o tym usłyszy,  ale z drugiej strony ja bardzo dużo o tym myślałam. I zrozumiałam też dlaczego,  bo jednak pacjent, szczególnie być może onkologiczny, który jest w takim  procesie w kilku miesiącach, a może czasem nawet latach leczenia, ciągłych,  bardzo częstych wizyt i bycia pod okiem medyków, specjalistów, mając wykonywane różnego rodzaju badania. Nagle słyszy, że jest zdrowy i wraca do  domu i nie ma kontaktu już z tymi medykami.

14:32 Radek: Nie wiadomo co się może wydarzyć.

14:33 Ewelina: I ten niepokój związany z tym, że już nikt go nie bada, a może ten nowotwór nawraca. Jest na tyle duży, że często tutaj to jest dla pacjentów największy moment niepokoju. No i znowu, co można zrobić? Bardzo dużo można zrobić w tym zakresie, bo można częściej  zaproponować pacjentowi właśnie tak zwany follow-up. Można go zachęcić do udziału właśnie w bardzo prężnie działających w onkologiach,w organizacjach pacjenckich, czy to jak chodzi o rak piersi – Amazonki. U mężczyzn przy raku prostaty są – Gladiatorzy. Wielu pacjentów  korzysta też bardzo chętnie i to jest też fantastyczne źródło wiedzy o emocjach,  niepokojach, strachach pacjentów na grupach na Facebooku pacjenckich, które  po prostu jednoczą się i to, że one są tak liczne i tak duży jest ruch na tych  grupach, wskazuje, że ci pacjenci bardzo, bardzo potrzebują wsparcia, ale jak  zalogujecie się na jakąkolwiek z takich grup, czy to dotyczących raka piersi, czy na  rzykład leczenia płodności, to zobaczycie, że tam są nie tylko pacjenci, ale także  rodziny, które doradzają sobie i pytają inne rodziny, albo pytają też pacjentów,  jak mogą wspierać, jak mogą pomóc. O co pytać, a o co nie powinni pytać, więc  to jest bardzo dobre miejsce, żeby złapać, gdzie są te emocje pacjentów, w którym etapie. I na przykład znowu z podwórka leczenia płodności w grupie właśnie takiej na Facebooku, gdzie pacjenci się dzielą swoimi doświadczeniami.  Są takie posty, które mnie osobiście też bardzo wzruszają, gdzie pacjenci decydują się już na przykład zakończyć to leczenie po wielu latach bez  powodzenia. I robią taki pożegnalny wpis. I tam to, co się dzieje w  komentarzach, to wsparcie, te słowa otuchy są bezcenne. Bo to właśnie a propos takiego szerszego spojrzenia, to wiesz, to nigdy też nie jest tak, że to jest tylko o tym problemie. Bo to jest też o tym, jakie społeczne nasze podejście na przykład do leczenia płodności, czy to jest akceptowane, czy w ogóle rodzina wie. Niestety tych aspektów jest więcej, więc to nie jest tak, że ci pacjenci się mierzą tylko z problemem medycznym i z niemożnością zrealizowania marzenia o dziecku. Ale może się mierzą tym, że to jest piętnowane w ich środowisku, że są w tym sami, że na każde święta słyszą życzenia potomstwa. Albo, że tam ciocie szturchają łokciami, pytają, no kiedy to dziecko. A oni wewnętrznie  przeżywają dramat, więc można wiele rzeczy w komunikacji zaplanować i  pacjentów wesprzeć, wyposażyć właśnie nawet w takie posty w social mediach albo newslettery przed świętami z takimi formułkami, które można nim przy wsparciu z psychologa stworzyć, żeby tym pacjentom powiedzieć, wszystko z tobą jest okej. A jak ktoś będzie cię pytał o takie aspekty, o których ty nie chcesz rozmawiać, bo są dla ciebie za trudne, to możesz odpowiedzieć w taki sposób, wiesz, nawet takie proste przykłady.

17:14 Radek: Ja mam wrażenie, że dużo mogłoby zależeć od lekarza i od jego roli. Informacje, które dostaję od nawet moich kolegów i koleżanek, którzy leczą, ale jakby przez to, że są nałożone na nich bardzo duże zadanie administracyjne. Czyli obsługa jakiegoś programu, dopasowanie się do jakichś regulaminów. Oni nie mają takiej roli, albo nie mają czasu na to, żeby zadbać o tego pacjenta, ale nawet nie mają narzędzi, żeby zadbać o tego pacjenta i wskazać im te rzeczy, o których ty mówisz. Jeden pacjent będzie potrzebował wsparcia w konkretnych  zadaniach. W sensie, że trzeba będzie mu wypisać konkretne zadania  punkt po punkcie. Niektórzy będą potrzebowali bardziej powiedzenia, wszystko będzie dobrze. pogłaskania, takiego zaopiekowania emocjonalnego i moim zdaniem to się musi zadziać w gabinecie.

18:08 Ewelina: Tak, ja się z Tobą w pełni zgadzam i w ogóle ten aspekt jest bardzo  złożony, bo z jednej strony dzisiaj też oczekiwania względem lekarzy i takie  formalne, systemowe, ale i pacjenckie są bardzo duże. Z drugiej też strony, tam  często jest, mówiąc tam, mam na myśli lekarzy, jest bardzo dobra intencja i chęć  wyleczenia pacjenta, ale z drugiej strony właśnie ograniczone zasoby czasowe, czy też zwyczajnie po prostu kompetencyjne. Z tego co mi wiadomo w wielu  moich licznych rozmowach z lekarzami, takimi, którzy są świadomi, szukają czegoś jeszcze poza taką standardową ścieżką leczenia i masą kursów specjalizacyjnych, które oni dalej wykonują. Bycie lekarzem to jest nieustanna nauka i być może tego na pierwszy rzut oka nie widać.

18:54 Radek: Ogromna presja, bo jeśli oni podejmą błąd, to są narażeni na bardzo  duże ryzyka. I nie mogą sobie na to pozwolić, więc ja rozumiem, dlaczego oni się też kurczowo trzymają ekspertyzy i swojego fachu i pomijają troszeczkę ten aspekt taki psychologiczny.

19:12 Ewelina: Tak, na pewno brakuje dania narzędzi, nawet chociażby takich w postaci szkoleń i jakichś łatwych mechanizmów rozpoznawania właśnie, może to zabrzmi trochę zbyt górnolotnie, typu w osobowości, w tym sensie, żeby dobrać komunikację do tego, jaki jest odbiorca po drugiej stronie, no właśnie po to, żeby ona była skuteczna. Tak jak słusznie powiedziałeś, jeden pacjent będzie potrzebował dokładnego rozpisania na kartce, ponieważ on tuż za progiem drzwi zapomni o wszystkim. A drugi będzie potrzebował dużo więcej empatii, nie  powiedzenia tego bardziej delikatnie, więc to jest trudno powiedzieć. A jeszcze  na to wszystko dochodzi taka presja związana z tym, że na przykład ja tego na co dzień nie mam, ale jak sobie myślę o  tym, że każde moje spotkanie kończyłoby się tym, że całe tutaj organizacja  zachęci do napisania opinii na mój temat, to ty musisz być zawsze... wiesz,  perfekcyjnie wyspany, uśmiechnięty, zadowolony, ale to przecież to nie są roboty, to są też ludzie, którzy też mają swoje różne sytuacje życiowe, często wyzwania. Oni też są często pacjentami, ich rodziny tak samo, więc bardzo trudno powiedzieć, że to wszystko się powinno skupiać na lekarzach, bo biorąc pod uwagę jeszcze nasze niedobory, jeżeli chodzi o lekarze systemowe, moim zdaniem ma to małe szanse powodzenia, więc tutaj jest moim zdaniem  wyzwanie dla systemu takie, żeby uzupełniać to innymi narzędziami, czy to  osobami w systemie, które na przykład koordynatorzy będą pacjentowi pomagali  na przykład przed wizytą, przed jakąś pierwszą wizytą, przed wejściem do procesu jakiegoś dłuższego leczenia, niezwykłej pojedynczej wizyty, ale procesu. Na przykład niech to będzie ta klinika płodności. Czy turnus rehabilitacyjny dłuższy. Żeby takie spotkanie było z kimś, kto będzie miał czas i będzie umiał może pokierować rozmową z pacjentem i na przykład zakończy ją tym, że ten  pacjent wszystko, co ma w głowie i chciałby mieć rozstrzygnięte, napisze na karce, zrobi sobie pytania, tak żeby miał poczucie, że wyszedł z tej wizyty z pełną informacją. Albo żeby też mógł wrócić właśnie na przykład do takiego koordynatora, który byłby pośrednikiem w kontakcie między lekarzem a pacjentem, jeśli czegoś zapomniał, żeby nie miał tej presji, że próba powrotu do  gabinetu spowoduje niezadowolenie całej reszty pacjentów przed gabinetem, a ten pacjent jak wyjdzie z tym brakiem odpowiedzi na to jedno pytanie, pewnie...  Gdzieś tam będzie miał bardzo duży niepokój w domu i w niczym to mu nie pomoże. Więc myślę, że to jest ta jedna sfera, a druga to zwyczajne narzędzia, nawet takie jak ankiety przed wizytą, żeby się dobrze przygotować, żeby usiąść i się zastanowić. Im lepiej pacjent się przygotuje do wizyty, to tym lepsza ta wizyta będzie, bo wielokrotnie lekarze przecież nie mają kompletu informacji np. o przyjmowanych lekach czy przebytych zabiegach. Pacjenci bardzo różnie rozumieją takie hasła jak zabiegi, np. Często słyszę o tym od kolegów,  koleżanek, lekarzy, że pacjenci nie wspominają o zabiegach na przykład chirurgii plastycznej, bo przecież to nie są zabiegi, a owszem są, mam na myśli już po prostu operacje zwykłe, czy różnego rodzaju leczenie, które w ich mniemaniu nie jest leczeniem jakimś objawowym, a jednak bardzo rzutuje na to, jak powinna wyglądać terapia, więc gdyby włączyć właśnie trochę więcej takich narzędzi, a może wiesz, może informacja w systemie. I czemu by nie? Zapytanie pacjenta wprost, jak chcesz, żeby się do ciebie zwracać, komunikować, tak? Czy chcesz dostawać po prostu spis na koniec, czy chcesz wizytę? No też ten lekarz mógłby wtedy mieć podgląd, czy ma z typem, którym potrzebuje trochę bardziej tak  empatycznie i ciepło i dłużej porozmawiać, czy to jest typ, który będzie  potrzebował bardzo jasnych, klarownych wytycznych, narysowania, jak wygląda  cały proces i co go czeka w kolejnych krokach, nie?

22:51 Radek: Rozmawialiśmy też właśnie ostatnio o tej empatii. Właśnie jak ją badać, jak ją stosować. Opowiedziałaś o takim narzędziu Empatizer. Tak.

23:00 Ewelina: Bardzo fajne narzędzie. 

23:02 Radek: Myślę, że takie narzędzia mogłoby się... nadać w przypadku  leczenia? Myślę, że tak.

23:10 Ewelina: Jesteśmy jeszcze przed, więc może będzie później pretekst do  kolejnej rozmowy. Ale wiesz co, jesteśmy przed, bo tu właśnie powiem, bo z  twoją poprzednią gościnią, z Panią Agnieszką Siennicką z Uniwersytetu  Medycznego we Wrocławiu, jesteśmy umówione na właśnie badanie personelu 

w tym zakresie, jeśli chodzi o właśnie empatię kognitywną, jeśli nic nie pokręciłam, więc będziemy rozmawiać z personelem chyba średnim, z pielęgniarkami. Zobaczymy, co nam te wyniki gdzieś tam pokażą, bo Uniwersytet organizuje troszeczkę szersze badanie w tym zakresie, więc z racji tego, że dzisiaj jesteśmy już blisko siebie w tym Wrocławiu, to bardzo chętnie ja się też jako ja i szpital włączymy w to, żeby trochę bardziej to zbadać i być może wzmocnimy czy narzędziami, czy jakimiś szkoleniami, a na pewno wnioskami po tych właśnie badaniach, podejście medyków do tych pacjentów, którzy potrzebują różnego rodzaju komunikacji. Nie wiem, czy miałeś okazję, ale było takie kontrowersyjne badanie, w którym pacjenci uznali czata, chyba czata konkretnie, za bardziej empatycznego niż lekarza.

24:17 Radek: Tak,w ogóle bardzo dużo osób też robi sobie autoterapię,  używając czata. Właśnie ze względu na to, że on potrafi zachować język, styli  komunikacji, który pasuje ludziom.

24:30 Ewelina: On nie ma tych emocji, które ma ten drugi człowiek po drugiej stronie po  prostu. Natomiast jak chodzi o – Ja jestem dużą entuzjastką wykorzystania  technologii, szczególnie po to, żeby pewne procesy, których my nie musimy robić jako ludzie, z nas zdjąć. Ale jeżeli mówimy o medycynie, to też trzeba mieć  świadomość, że lekarze i w ogóle wszyscy medycy mają prawo oczekiwać tego, aby te narzędzia były bezpieczne. aby nie były zbyt daleko idącymi i  włączającymi się w zakresy, których nie powinny dotykać, jako jednak narzędzia,  a nie profesjonaliści. Więc też ta dyskusja, ona nie dotyczy oczywiście tylko medycyny, tylko cały czas, jak mówimy o sztucznej inteligencji, to jest pytanie,  kogo ona zastąpi. I to właśnie a propos tego nacechowania negatywnego.

25:14 Radek: Dlaczego nie powiemy, komu ona pomoże?

25:16 Ewelina: Dokładnie, więc każdy czuje się wtedy w takiej zagrożonej pozycji. No i czy AI  zastąpi lekarza? Więc ja podchodzę do tego w taki sposób, że właśnie nie  powinniśmy się zastanawiać, czy lepszy jest AI czy lekarz, tylko powinniśmy się  zastanawiać, czy lekarz, który korzysta z AI jest lepszy niż ten, który nie korzysta.  Bo myślę, że ten, który korzysta, będzie po prostu bardziej optymalnie  wykorzystywał czas i jego proporcja czasu poświęconego na patrzenie na pacjenta versus czas poświęcony na patrzenie w monitor będzie tą stronę, która zadowoli obie.

25:50 Radek: Bardziej bym powiedział właśnie,  że nawet nie, który lekarz będzie lepszy, tylko którego lekarza praca będzie efektywniejsza. 

25:58 Ewelina: Tak, tak. Wiesz, jak będzie ten czas, tak jak powiedziałeś, na stworzenie  dokumentacji medycznej, na biurokreację, na wystawienie skierowania, recepty,  dzisiaj to wszystko się odbywa, te prace się dzieją, oczywiście wiadomo, że tutaj  te potrzeby są zazwyczaj większe niż możliwości, natomiast poprawia się to, choć może jeszcze tego bardzo lawinowo nie widać. Natomiast no właśnie jak ten czas się odzyska, to lekarz będzie mógł właśnie poświęcić uwagę pacjentowi,  bo wiesz, to jeszcze nie widać tego znowu kolejnego tła, ja wiem, że powiem o rzeczy przyziemnej, ale pomijawszy to, że to jest system i tam trzeba mnóstwo okienek uzupełnić, to one też nie zawsze działają. Czasem zawodzi połączenie, czy to z platformą P1, czy po prostu, nie wiem, internet nie działa, albo system zamula, albo komputer jest  stary i ten lekarz przy pierwszym pacjencie i drugim może jeszcze nie jest tym  tak sfrustrowany.  Ale przy 40-stym i jak to jest już kolejny dzień w tygodniu, gdzie problemy się powtarzają, to chociażby z tego powodu, że on nie ma dobrego  narzędzia do pracy, już też jest sfrustrowany, bo musi kompensować właśnie te  niedostatki systemowe w sobie, jednocześnie być skupiony i empatyczny i  trudno czasem po prostu pogodzić te wszystkie role i jeszcze na koniec mieć świadomość, że pacjent to opisze. Zachęcony przez portal, przez który się zapisał  do postawienia opinii.

27:13 Radek: I tutaj mamy ten wątek, że na tą ścieżkę pacjenta nakłada się ścieżka  lekarza, ścieżka personelu i tak dalej, i tak dalej. To też musi być smooth. Żeby cały experience, jakby cały proces leczenia był udany. W ogóle powiedziałaś  o tych takich aspektach, jak można poprawiać tą... ścieżkę pacjenta, ścieżkę  lekarza, że można na przykład, nie wiem, część rzeczy może załatwiać jakaś ankieta, część rzeczy może załatwiać jakiś asystent, który będzie robił wywiad wstępny na przykład przed jakimś, przed finalną wizytą.

27:50 Radek: To są takie rzeczy, które wynikają z tego, że dana placówka jest dobrze zarządzana. I tutaj wiele zależy właśnie od tego zarządzania. I teraz to, co ja obserwuję teraz i co mnie bardzo cieszy i też właśnie o tym  rozmawialiśmy ostatnio, to to, że placówka medyczna powinna widzieć siebie troszeczkę jak firma, no bo o to, o czym trochę rozmawialiśmy, to jest takie działanie każdej firmy, biznesu, która rośnie, która chce być konkurencyjna, która ma jakiś produkt, który chce sprzedać, czy też usługę. Po prostu dbają o te rzeczy, tak żeby ten finalny użytkownik, klient był zadowolony. I teraz trochę w placówce medycznej jest tak, przynajmniej z mojej perspektywy, myślę, że w większości w naszych głowach, no nie no, placówka medyczna leczymy ludzi, no nie możemy mówić, że pacjent to lead. I to ty powiedziałaś pierwsza, co mnie  bardzo tak pozytywnie zaskoczyło, bo rzeczywiście trzeba traktować pacjentów  jako leady, jako musimy dbać, żeby te leady były dla nas wartościowe, żeby te leady były zadbane, żeby te leady chciały powracać albo żeby miały pozytywne emocje, prawda?

28:59 Radek: Czyli no właśnie i teraz czy rzeczywiście te placówki medyczne  zaczynają być jak firmy?

29:06 Ewelina: Myślę, że te... które mają dobre wyniki, a dobre wyniki  rozumiem nie tylko jako dobre wyniki finansowe, ale też właśnie oceny  pacjentów i polecenia, to tak. Bo jakkolwiek to nie zabrzmi może właśnie, że  pacjent jest leadem i to tak brzmi bezdusznie, ale ja uważam, że pacjent, który jest potraktowany jako lead, czyli potencjalny klient, to jest bardzo dobrze zadbany przez placówkę pacjent. To jest pacjent, od którego się odbierze telefon. Albo do którego się oddzwoni, do którego się zadzwoni, żeby mu przypomnieć, że ma skierowanie do wykonania.

29:39 Radek: I będzie się miłym.

29:40 Ewelina: Dokładnie tak. Do którego się nie powie, czeka tam i stoi. Tylko do którego się zadzwoni i powie, zauważyłem, że ma pani  niezrealizowane skierowanie, a ono było ważne, czy chce pani, żebym pomogła  je zapisać. I to ja w ten sposób rozumiem traktowania pacjenta jako lida, czyli o  zadbanie o niego, jak o każdego klienta. Co na co dzień spotykamy po prostu w wielu różnych branżach, które często są już do przodu względem branży medycznej, bo być może branża medyczna jest złożona i pewnie każdy tak mówi o swojej branży, natomiast być może to wynika też z tego, że zajmujemy się tematami ważnymi, poważnymi, najwyższą wartością, czyli życiem i zdrowiem ludzkim. Więc te inne aspekty, które nam się pozornie wydają jako mniej istotne, jakby spychamy na drugi plan. A tymczasem okazuje się, że one mają bardzo duże znaczenie i osobiście mam takie podejście, że akurat konkurencja uważam, że dobrze wpływa, ponieważ pacjenci mając większy wybór coraz bardziej są świadomi i oczekują pewnego poziomu. Czyli nie jest już okej, że pacjent jest godzinę opóźniony do wizyty, na którą był umówiony na godzinę wcześniej. Nie, nie jest okej, że pacjent przychodzący na chemię... co trzy tygodnie nie dostaje konkretnej godziny, tylko po prostu przychodzi i musi spędzić cały dzień, ale w zasadzie to nie wie, czy to będą dwie czy siedem godzin, bo po prostu to nie jest w porządku dokładanie dodatkowych, niepotrzebnych stresorów w sytuacji, gdy jest już wystarczająco dużo. I takich rzeczy jest po prostu mnóstwo, takich drobnostek, o które można zadbać nawet wizualnie w placówce. Żeby ona się kojarzyła miło, ciepło, żeby to nie była ta sztywna pościel biała, którą wszyscy  znamy ze szpitali. Bo naprawdę można pogodzić aspekty epidemiologiczne i higieniczne z tym, żeby po prostu pacjent się bardzo miło i przytulnie czuł w miejscu, w którym spędza.

31:30 Ewelina: Tak jak we Vratislavii pacjenci spędzają na turnusach dwadzieścia kilka dni, to przez długi czas to jest ich drugi dom.  Podejmują tam przyjaciół, rodzinę. Szpital jest zbudowany w taki sposób, że jest taki dziedziniec pod gołym niebem. I to jest niesamowicie przyjemne, nawet też dla mnie muszę się przyznać, że jak przechadzam się gdzieś tam po korytarzach szpitala i widzę, że w te słoneczne dni pacjenci w różnym stanie mobilności, niektórzy na wózkach inwalidzkich, przesiadują na tym dziedzińcu, czytają sobie książkę, podejmują tam właśnie te odwiedziny. To jest bardzo motywujące i takie  właśnie, wiesz, wtedy zauważasz, że to rzeczywiście ma sens, że jest to  potrzebne. Czy na przykład ścieżka taka sensoryczna, czyli po prostu taka kolejka w małym mini parku i mostek są zbudowane właśnie też pod chmurką po to,  żeby tym pacjentom pokazać, że to nie zawsze musi być taka techniczna sala ćwiczeń i to wchodzenie po schodkach, bo jak to się dzieje, robisz to samo, ale  w otoczeniu kilku drzewek pod słońcem i po różnych nawierzchniach, to ty czasem nawet zapominasz w ogóle, że ćwiczysz, a masz jednak z tego tak samo dobre efekty, więc takich rzeczy jest bardzo dużo, tylko wystarczy chcieć powalczyć i chyba to z tego wynika, żeby już nie... przestać być w pozycji, że my i  tak będziemy mieć pacjentów. Pewnie tak, ale po prostu to nie będą pacjenci, którzy przyjdą z wyboru, tylko z konieczności. A ci nie będą do końca zadowoleni  z tego, jak ta usługa została im przeprowadzona.

33:05 Radek:No i też nie będą mieli takiej ścieżki pacjenta, która jest pozytywna, jeśli nie  zadbamy o to. Ale właśnie, bo to wszystko tak naprawdę łatwo powiedzieć.  Placówka medyczna jako firma i teraz porównać, no nie da się tego porównać.  do takiego też komercyjnego, zwykłego biznesu. Dlatego, że też są pewne  regulacje. To jest jednak inna branża. Regulacje medyczne, pewnie administracyjne, finansowe.

33:29 Radek: Pewnie można wymieniać. No to pewnie są to duże blokery.  Co to są za blokery i jak je omijać?

33:37 Ewelina: Wiesz, że branża medyczna w Polsce, ale też nie tylko w Polsce, jest mocno regulowaną branżą i pewnie jesteśmy, nie wiem, czy nie jedyną branżą, która ma – chyba nie, ale jedną na pewno z niewielu, która ma  nawet w ustawie określone minimalne wynagrodzenia pracowników, chyba jeśli  dobrze pamiętam, od czterech lat. Więc wiesz, prowadzisz firmę, w której, szpital w sensie firmę, w której, no tak, jeżeli świadczysz usługi w ramach NFZ-u, no to cenę ustala, rekomenduje Agencja Oceny Technologii Medycznych Weryfikacji, akceptuje pani minister obecnie. a potem wykonuje Narodowy Fundusz Zdrowia. No więc przychody masz tak jakby już z góry w pewien sposób narzucone. Wynagrodzenia masz uregulowane, jak powinny wyglądać. No i jest jeszcze wiele innych aspektów, które są po prostu bardzo sztywne. Ale nie wszystkie  więc nadal jest mnóstwo przykładów, nawet właśnie szpitali prywatnych, które realizują umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, które jednak robią to inaczej niż inni, a dostają za to takie samo wynagrodzenie. To tylko jest kwestia właśnie takiego chęci podejścia, żeby pewne rzeczy zorganizować inaczej w ramach, które oczywiście są i być może nawet te ramy są dosyć ciasne, ale nadal one zostawiają jakąś przestrzeń. Jest też kilka szpitali. W ostatnich dwóch latach studiowałam na Uczelni Łazarskiego MBA w Ochronie Zdrowia i grupa, z którą miałam ogromną przyjemność studiować, była w części reprezentantami szpitali  publicznych, między innymi Gdańskiego Uniwersytetu Medycznego, szpitala, który jest dla mnie ogromną inspiracją przede wszystkim dlatego, że jest największym szpitalem publicznym, w którym się robi fantastyczne rzeczy i tylko właśnie dlatego, że nikt sobie pewnie tam nie wmówił, że się tego nie da. Ja chyba powiem o jednym przykładzie, który mi po prostu zachwycił.

35:23 Radek: Bardzo chętnie usłyszymy.

35:26 Ewelina: Zachwycił właśnie a propos tego, jak sprytnie podejść do tego, żeby właśnie w  regulacjach, które są narzucone, zapewnić fantastyczne doświadczenie pacjenta i  trzymaj się, bo spadniesz z krzesła. Ten szpital prowadził rehabilitację, mam  nadzieję, że za dużo nie skłamię, chyba jeśli dobrze pamiętam, rehabilitację po  kardiologicznych incydentach. No i teraz tak, perspektywa biznesu, w sensie  firmy. To wygląda tak, że pacjent ma ileś tam konkretnych, różnych ćwiczeń i 

dopiero za obecność na wszystkich, tutaj już będę wymyślać, powiedzmy sześciu,  zaskutkuje, że szpital dostanie za to pieniądze. Czyli jeśli przyjdziesz na cztery i  zrezygnujesz. No to już niestety szpital traci, bo nie dostanie za ciebie pieniędzy.  To już ten aspekt biznesowy. No i co robi szpital?

‍

36:13 Ewelina: Szpital wymyśla: Ok, to zróbmy, żeby coś fajnego było na tych piątych, szóstych  ćwiczeniach, żeby pacjenci chcieli do nich dotrwać. I wiesz, co robi? I robi  ćwiczenia, które są, ja już mam ciarki, jak o tym sobie przypominam, robi  ćwiczenia, które są hipoterapią, mają zajęcia na koniach, mają przejażdżki.

36:31 Radek: Wow.

36:33 Ewelina: Kończy się ten cały cykl, a ci pacjenci mówią, ale my chcemy  dalej w tym uczestniczyć, bo to jest po prostu fantastyczne, bo poza tym, że  mieli ćwiczenia, nawiązali relacje, poznali się z fantastycznymi ludźmi i szli na  konie, po prostu, to piąty, szósty trening.

36:45 Radek: Ciekawe właśnie, że wiedzą, że  piąty, szósty trening będzie... czymś, co będzie dla nich bardzo atrakcyjne, więc tam na pewno dotrwają. Super, bardzo fajnie przemyślane.

36:57 Ewelina: Bardzo. I poza tym właśnie, i znowu, wiesz, szpital osiągnął efekt, do którym chodziło.

37:01 Radek: Ale przecież można było pogrozić  pacjentowi na przykład. Albo, nie wiem, że jak nie zrobi tego  szóstego, to coś tam mu się stanie, odwróci. Można było go przyciągać na siłę.  Można było zrobić sześć treningów na raz przecież.

37:14 Ewelina: Można było wiele, ale jednak ktoś zastanowił się, że chciał,  ażeby ci pacjenci... trwali, żeby mieli z tego korzyść i żeby zobaczyli w tym coś  atrakcyjnego i fajnego.

37:24 Radek: Ale jak to w placówce publicznej?

37:27 Ewelina: Tak, w placówce publicznej, mało tego uniwersyteckiej. Więc  specjalnie o tym mówię, bo jeżeli ktoś, kto będzie to oglądał, powie, że no fajnie  się mówi w teorii, a tego się nie da, to zapraszam. Naprawdę, to są też na tyle  otwarci ludzie, mówię o osobach, które zarządzają tym szpitalem. Dzięki czemu  naprawdę tam można pojechać i umówić się na listę studyjną i bardzo chętnie się dzielą tym, co i jak robią. I to jest też fajne, bo nie boją się powiedzieć, że mieli taki czy inny pomysł. Nie boją się też powiedzieć, które pomysły się nie udały. No i właśnie takie placówki, pracujące w taki sposób, mają po prostu sukces. Dla mnie to jest przykład, który odbiera argument, nie da się wszystkim.

38:08 Radek: Ciekawe, w ogóle to wszystko tak się łączy w taką jedną całość, że jeśli traktujemy troszeczkę, jeśli potraktujemy nasze placówki medyczne jak firmy, takie komercyjne, biznes, który musi, powiedzmy, zarabiać, no to nagle okazuje się, że jakby tym czym ten biznes może rosnąć, albo czym ten biznes może osiągać sukces, jest to zadbanie o potrzeby pacjenta. I to się tak nam bardzo ładnie łączy te dwie perspektywy – pacjencką i taką biznesową.

38:39 Ewelina: Wiesz, jeszcze na to wszystko jest taka warstwa, może ona nie  jest najważniejsza w tym wszystkim,chociaż uważam, że istotna. Że wiesz, jak  jest taki zespół dalej w tym szpitalu, medyku, w administracji, który słyszy coś takiego, że zrobiliśmy taką inicjatywę w szpitalu, to zwyczajnie jest po prostu dumny i zadowolony z tego, że robimy, ja to powiem kolokwialnie, fajne rzeczy i ważne rzeczy i takie, za które ludzie nas chwalą. I tak naprawdę w tym wszystkim jeszcze to można było powiedzieć, bo to trochę trywializuje. A że tam publiczna jednostka nawet jak nie wrócą na ten szósty trening, to trudno. Przecież mogą mieć stratę, bo nadrzędnym zadaniem szpitali publicznych jest po prostu wyjść na zero. Nie muszą być nawet na plus. Ale jak się zastanawiają, właśnie wychodzą od tych potrzeb, no to jest po prostu mega sukces. I wtedy  jest dużo więcej inicjatywy od ludzi, którzy mają fantastyczne pomysły, bo są najbliżej pacjentów, czyli od medyków albo koordynatorów i pracowników rejestracji. No ale to jakby wiesz, trzeba bym pokazać, że oni mogą to powiedzieć i że to zostanie wysłuchane i wzięte pod uwagę. A jeżeli to jest  gdzieś takie zarządzanie z pozycji posągu i jednej nieomylnej osoby, no to też myślę, że ono jest po prostu bardzo ograniczone, bo nie ma tego pełnego spektrum. Więc tak jak jeszcze wspominałeś o lekarzu i o tym właśnie patient experience, jeśli nie ma w całej ścieżce zadbanej, jaki będzie experience poza  pacjentem, experience pielęgniarki i lekarza, i zrobimy tylko coś, co jest sfokusowane na pacjenta, nie myśląc o tym, czy procesy dla lekarza i pielęgniarki są optymalne, to co byśmy super nie wymyśli na tej ścieżce, a będzie jakąś głupotą organizacyjną dla medyków, to ono i tak się odbije na tym pacjencie, bo oni będą po prostu sfrustrowani, niezadowoleni. nie będą uśmiechnięci, bo nie będą mieli komfortu pracy zwyczajnie. Więc to trzeba na to spojrzeć po prostu całościowo.

40:29 Radek: Czyli jeszcze wyżej tak naprawdę tym wszystkim muszą być 

liderzy, którzy będą zarządzali, jakby wyznaczali pewne wizje i kierunki. Bo teraz  myślę sobie, że żeby mieć dobry personel, który będzie to realizował, który  będzie się kolokwialnie mówiąc jarał rzeczami i będzie właśnie trochę mnie żył  wyżej, będzie miał poczucie, że może, no to ktoś musi powiedzieć wy możecie. I  to jest ta rola liderów.

40:52 Ewelina: Tak i właśnie też, bo to też jest duże zagrożenie. Fajne hasło  pacjentocentryczność i ja się co do zasady z nim zgadzam, ale nie zgadzam się z  pacjentocentrycznością, kosztem lekarza i pielęgniarki, ponieważ ona się wtedy  po prostu nie uda. Jeżeli będziemy, powiemy, dobrze pacjencie, możesz zapisać  się o totalnie dowolnej porze, ale w związku z tym zafundujemy lekarzowi na  przykład jednego pacjenta na trzy godziny i on będzie miał trzy godzinne, trzy  przerwy w ciągu dnia.

41:20 Ewelina: No to raczej to się nie uda, bo potem ten lekarz się po prostu  będzie denerwował, nie będzie miał optymalnie zorganizowanej pracy. Trzeba  jakoś w tym wszystkim spróbować znaleźć złoty środek. Ja nie twierdzę, że to jest łatwe, bo to są duże wyzwania, przed którymi trzeba stanąć, ale myślę, że  jak się spróbuje połapać wszystkie wątki, to przynajmniej masz pełny obraz. I  wiesz,że ok, danie pacjentowi na przykład możliwości, jeśli się już  utrzymać tych zapisów w grafiku, jakieś tam przyniesie konsekwencje. Więc dobrze, no to dajmy to, ale wiedząc, że są takie dziury, a może w tych dziurach w grafiku lekarz może robić coś innego tak, żeby nie czuł, że siedzi i po prostu patrzy w sufit i czeka tylko, bo jego czas wtedy jest po prostu nie optymalnie wykorzystany. A może jednak wtedy jakiś... nie wiem, zorganizować sposób zapisów od środka dnia w górę i w dół. Jest mnóstwo możliwości, ale jeśli wyjdziesz tylko z pozycji pacjent ma wybór, proszę bardzo i nie zadbasz o tą całą resztę, no to prawdopodobnie za chwilę będziesz mieć inny problem z innego źródła.

42:24 Radek: To jest bardzo ważne to, co powiedziałeś, że projektując  ścieżkę pacjenta i teraz... Powiedzieliśmy wcześniej, że właśnie liderzy placówek, jak siadacie i analizujecie ścieżkę pacjenta, to musicie wykonać też zadanie, jak na to wszystko nakładają się te ścieżki administracyjne, związane też z personelem lekarza, pielęgniarek i tak dalej. Bo dlatego, że to wszystko mamy główną linię, ale tu tą linię obsługują różne działy, w których są ludzie. I ci ludzie muszą mieć też dobrze...  zaopiekowane swoje rzeczy, żeby ta nasza podstawowa pacjencka linia była  nienaruszona.

43:04 Ewelina: Tak jest. To dam jeszcze taki jeden przykład zasłyszany właśnie ze studiów. Jeśli dobrze pamiętam, szpital był chyba z Holandii. Zorganizowany  w taki sposób przestrzeń, że jest korytarz, w którym czekają pacjenci. Jakaś tam recepcja, a cały ruch personelu, taki roboczy, odbywa się zupełnie oddzielnym korytarzem. Co powoduje, że jak na przykład lekarze przechodzą między gabinetami, czy pielęgniarki chodzą między gabinetami, albo jest przewożony sprzęt, to to się dzieje specjalnym korytarzem technicznym, żeby pacjenci mogli siedzieć i czekać w spokoju, ciszy, bez takiego poczucia napięcia, że tam coś się złego dzieje. I to jest też chapeau bas, że ktoś już  na etapie projektowania w ogóle pomyślał aż do tego stopnia, żeby rozdzielić te  ścieżki i zapewnić komfort pacjentom aż do tego poziomu. Więc jest mnóstwo fajnych przykładów, trzeba ich poszukać i może łapiąc właśnie przykłady z  różnych miejsc, jakiś jeden, można złapać coś, co jest optymalne dla mojej  placówki, nie jest nadmiarowe na dzisiejszy na przykład warunki i wystarczy  nam, ale tych inspiracji rzeczywiście jest dosyć dużo. i warto po nie sięgać,  szczególnie, że ten temat zostaje wreszcie zauważony, że te placówki powinny  się starać o pacjenta i powinny zadbać o coś więcej niż tylko usunięcie tej  choroby w takim sensu stricte.

44:30 Radek: To na koniec pytanie, za jakie projekty, za jakie inicjatywy teraz  powinniśmy trzymać kciuki?

44:38 Ewelina: O, jeszcze chyba nie jestem gotowa powiedzieć. Chętnie  opowiem, jak już będzie o czym. Na razie wyzwań jest dosyć dużo i myślę, że te  pomysły, które gdzieś tam się już urodziły po tych pierwszym miesiącu, jak  wdrożymy, to myślę, że będą po prostu fajne i ciekawe. Mogę tylko powiedzieć tyle, że gdzieś ta holistyczna opieka jest mi bliska. I będę starała się z zespołem, z którym teraz pracuję, zadbać o coś  więcej niż tylko rozwiązywanie problemów. I wiesz, z drugiej strony, że nasz szpital jest częścią grupy Hasco-Lek, więc tutaj mówimy o takiej kompleksowości  już w bardzo szerokim ujęciu. Ja się osobiście tym bardzo podpalam, bo jeśli  mówimy o przedsiębiorstwie, które też produkuje leki i suplementy, ale które też  ma gospodarstwo, w którym właśnie na przykład te... te zioła są uprawiane, to taka kompleksowość to jest coś, z czym ja jeszcze o dzisiaj nie marzyłam o  czymś takim, a dzisiaj jestem częścią czegoś takiego i rzeczywiście to daje duży  taki napęd do działania, żebyśmy podchodzili do tego jeszcze szerzej i bardziej  holistycznie niż do tej pory miałam po prostu możliwość, więc ja jestem bardzo  podekscytowana, przebieram nogami pod stołem, czego nie widać, ale bardzo  się cieszę, że mamy tutaj... takie duże możliwości do działania.

46:00 Radek:  Super, to ja się bardzo cieszę, trzymam kciuki. Dziękuję wam bardzo  za odsłuchanie tego odcinka i też oglądanie, bo jesteśmy w końcu, udało nam  się z tą wizją. Także dziękuję ci Ewelina, dziękuję wam drodzy słuchacze,  słuchaczki i zapraszam was do kolejnych odcinków. Cześć. 

‍