00:00 Radek: Dobra strona internetowa placówki medycznej to taka, która  nie jest zaprojektowana na czuja. Jest to wynik analizy rozmów z  interesariuszami, pacjentami oraz analizy.

00:10 Ilona: Jest dopasowana do ferty, jaką ma dana placówka i eksponuje.

00:16 Radek: Jakie ci pacjenci mają teraz problemy, jakie mają potrzeby i wstępnie myślimy o  tym, jak my je chcemy zaadresować w naszym rozwiązaniu. Ciężka pacjenta jest  w przypadku leczenia usnuta z emocji.

00:27 Ilona:W tej dłuższej ścieżce chodzi o to, że tam występuje dużo  więcej czynników, które mają wpływ na to.

00:33 Radek:Z punktu widzenia zespołu, jakie  funkcjonalności powinniśmy zapewnić, a potem przechodzimy do warsztatu look  and feel, czyli bierzemy sobie

00:50 Radek: Cześć, witamy Ciebie w kolejnym odcinku podcastu  Design i Biznes. Tutaj Radek Rejsel i

00:53 Ilona: Ilona Skarbowska.

00:54 Radel: Dzisiaj porozmawiamy o  tym, jak zaprojektować idealną stronę internetową placówki medycznej. Strona internetowa to coś więcej niż wizytówka. To punkt styku z pacjentem. Kanał sprzedaży usług i przestrzeń, która buduje zaufanie do Twojej marki. Ale jak sprawić, by faktycznie sprzedawała nie tylko zabiegi? Nie tylko specjalistyczne  usługi, ale także doświadczenie, które dana placówka będzie oferować pacjentowi. Dzisiaj porozmawiamy o tym, jak właśnie zaprojektować taką idealną stronę placówki medycznej, która odpowie na realne potrzeby nie tylko  pacjentów, ale spełni również cele biznesowe. 

‍

01:39 Ilona: Więc jeżeli planujesz przebudowę stronę swojej kliniki, sieci 

przychodni czy salonu, beauty, medycyny estetycznej. Ten podcast jest dla  Ciebie. Kiedy rozpoczynamy projekt dla kliniki medycznej MedTechu, to  najważniejsze jest zrozumienie czterech podstawowych celów, które ta strona,  nowa strona, ma spełniać.

02:05 Radek:Tak, pierwszy z nich to cel strategiczny, drugi to cel biznesowy,  trzeci to cel funkcjonalny, a czwarty to cel wizerunkowy. I może zaczniemy  właśnie od tego pierwszego, strategicznego, bo bardzo ważne jest, żeby zrozumieć, jaki jest rys historyczny danej placówki, danej marki. Skąd się wzięła i  dokąd zmierza, czyli takie podstawy podstaw. Ale musimy to zrozumieć dlatego,  że najważniejszą rzeczą, która jest związana z celem strategicznym jest to, żeby pomóc realizować tej placówce, tej marce, właśnie ten cel poprzez stronę internetową i właśnie strona internetowa jest tym miejscem, gdzie ta strategia może również być realizowana i na nią miejsce tam powinno być. Teraz ja tutaj mówię o takich celach jak np. ekspansja na inne rynki albo wprowadzenie usługi w jakichś specjalistycznych niszach. Placówki medyczne to często są złożone struktury. To  należy pamiętać, że często to nie jest tylko jedna przychodnia, tylko to jest sieć  przychodni, sieć przychodni w różnych regionach albo np. sieć przychodni i  szpitali. Ten rozrost wiąże się z... takim celem strategicznym, który musimy wziąć  pod uwagę.

03:23 Radek: I ważnym strategicznym punktem, chyba najważniejszym, który należy zrozumieć przed projektowaniem strony, jest to, że dana marka może szukać konkretnych partnerstw. Bo mogą być cele strategiczne, które wiążą się na przykład z jakimiś badaniami, z rozwojem jakiejś konkretnej wiedzy w danej działce specjalistycznej i tutaj będzie na przykład partnerstwo.

03:52 Ilona: Z uczelniami albo z jakimiś klinikami, z centrami, które robią  research medyczny.

03:58 Radek: Albo właśnie będzie to bardziej cel taki związany z rozwojem  jakichś nowych technologii w celu oferowania nowych usług medycznych. Tutaj na przykład taka kolaboracja albo możliwość kolaboracji z biznesem i puszczenie  tego oczka do tego biznesu będzie ważne i będzie ważne, żeby pokazać to na  stronie.

04:21 Ilona: Albo pokazanie też jakości sprzętu jaki jest w danej placówce, bo może placówka może wyróżniać się współpracą z uczelnią, z jakimś działem researchu, ale też może mieć na przykład strategicznie wymieniany sprzęt bardzo często i też chce to pokazać na swojej stronie.

04:37 Radek: Albo mieć po prostu jakiś sprzęt, który jest bardzo unikatowy. Drugie cele, bo w sumie to mogą być cele, które należy wziąć pod uwagę, to są cele biznesowe. bo po prostu strona musi sprzedawać. Jakie konkretne KPI musimy uwzględnić albo ma zrealizować dla nas strona internetowa, aby można było powiedzieć, że projekt zakończył się sukcesem, czyli też musimy trochę jakby, żeby to zrobić, musimy troszeczkę sięgnąć do historii, pogrzebać też, poznać te dane, które, jeśli są oczywiście, te dane historyczne, od których będziemy się odbijać i jakie rzeczy, jakie konwersje  mają występować na stronie, bo różne placówki będą miały różne konwersje.

05:24 Ilona: Tak, ale też w zależności od tego, które usługi są ważne. Jeżeli dana placówka oferuje  bardzo dużo usług, ma bardzo wiele unitów w ramach jednej placówki, albo  właśnie ma kilka placówek, tak jak przy okazji naszych klientów. mieliśmy okazję  współpracować z siecią prywatnych przychodni i szpitali, ale też realizowaliśmy  projekt dla jednej kliniki, która była bardzo specjalistyczna.

‍

05:54 Radek: Mówisz o liczeniu  płodności?

‍

5:55 Ilona: Nie, mam na myśli teraz sieć prywatnych przychodni Euromedicare z  regionu Dolnośląskiego, a pojedyncza placówka, o której wspominam, to jest  Medispace, która zajmuje się stricte problemami gastrycznymi. I tutaj ta oferta  będzie inna, bo tutaj mamy zawężoną specjalizację i też ten cel sprzedażowy, ten  cel biznesowy, sprzedażowy/biznesowy będzie trochę inny i też te dane będą inne. Ciężar na stronie będzie położony w inne miejsca.

06:30 Radek: Tak, to na pewno jeszcze rozwiniemy, dlatego że to, jakie te cele będą, jakie sobie określimy, jakie poznamy tak naprawdę po stronie klienta,  będą potem dla nas takim wyznacznikiem, jak mamy układać treść i ofertę na stronie. Do tego jeszcze nawiążę. Kolejnymi celami są cele funkcjonalne związane bardzo mocno z użytkownikiem, z funkcjonalnością, którą chcemy oferować na stronie. Bardzo taki nasz temat, czyli w jaki sposób na przykład chcemy jak chcemy kontaktować się z pacjentem, jak chcemy ułatwiać mu ten kontakt, czy mamy właśnie już jakąś konkretną wizję na to, w jaki sposób chcemy to robić. 

‍

07:10 Ilona: Tak, czy chcemy się też pacjentem zaopiekować na przykład  między wizytami albo w przypadku,kiedy...

07:15 Radek:Czy w ogóle rezerwacja wizyt.

07:19 Ilona: Tak, czy ten punkt wejścia, czyli rezerwacja wizyty będzie się  odbywała poprzez stronę www, czy to będzie właśnie poprzez kontakt  telefoniczny, czy to będzie bezpośrednio na stronie, ale w przypadku tych pacjentów. zabiegowych, którzy przychodzą do, ja ich nazywam  jednorazowymi, ale oni nie są jednorazowi, czasami w kontekście danej placówki są jednorazowi, też zadbanie o to, żeby taki pacjent znalazł wytyczne, jak  przygotować się do danego zabiegu, żeby znowu nasz KPI biznesowy, którym  może być na przykład zmniejszenie obciążenia call center, zaadresować część tych informacji na stronie i pozwolić temu pacjentowi znaleźć więcej danych dotyczących czy zabiegu, czy danego lekarza, czy właśnie sposobu umowiania się na stronie. Więc to mogą być formularze, ale to mogą być też takie, no nie chcę powiedzieć samouczki, bo to nie jest samouczek, ale jakieś checklisty, czy wskazówki dotyczące tego, jak przygotować się do konkretnego zabiegu.

08:19 Radek: Tak, no ale to wszystko jakby będzie właśnie wyznaczył nam ten cel funkcjonalny, że chcemy na przykład pacjenta poprowadzić za rękę, albo dać mu samodzielność. I tutaj też możemy sobie pewne KPI oczywiście określić. Czyli po prostu, które możemy zweryfikować na przykład potem w testach z użytkownikami, czy rzeczywiście na przykład ścieżki, ścieżki zapisu na przykład, czy na przykład wykonywane są  bezbłędnie w danym określonym czasie. I kolejne cele to są cele wizerunkowe związane z tym, jak strona się prezentuje, jak prezentuje naszą markę tak wizualnie, czyli jak wygląda szata graficzna, jakie ona wrażenie wywołuje użytkowników.

08:58 Ilona: Pacjencie.

08:59 Radek: Pacjencie, dokładnie. No bo weźmy sobie pod uwagę,  jeśli mamy na przykład jakieś specjalistyczne leczenie związane z jakąś chorobą. Onkologiczne na przykład, no to pacjenci będą szukali czegoś, co zapewni, czegoś, co będzie bardzo konkretne, będzie budziło bardzo duże poczucie zaufania, a co innego będzie w przypadku kliniki Beauty, gdzie ten komfort,  lifestyle będzie na pewno brał górę i będzie oczekiwany, dlatego że ta klinika zupełnie inne oferuje usługi.

09:30 Ilona: A ja mam poczucie, patrząc przekrojowo na projekty medyczne,  które realizowaliśmy, że ten pierwiastek zaufania pojawia się niezależnie od tego  obszaru, który projektujemy może pacjent wyglądać po zabiegach, ale wciąż to są zabiegi  medyczne, a z drugiej strony mamy pacjenta, który ma problemy gastrologiczne  i idzie na przykład na stronę Medispace'u, którą też projektowaliśmy, ale gdzieś  tam mam poczucie, że ten parasol zaufania będzie wszędzie, tylko potem ta  druga emocja, ten cel wizerunkowy, zaufanie i co jeszcze? Zaufanie i lifestyle,  zaufanie i opieka, zaufanie i bezpieczeństwo. Jakby tutaj marki medyczne, te, które oferują usługi czy produkty medyczne, muszą zdecydować i nie mogą  pozostawić tej decyzji losowi i nie mogą też powiedzieć, że chcą tylko zaufanie.  Tutaj ten według mnie ten cel wizerunkowy, on musi być pogłębiony, bo każda marka nie może mieć niebieskiego logo. To już w takim dużym uproszczeniu, że niebieski się kojarzy z zaufaniem. Tylko właśnie, żeby powiedzieć to do ciebie, do  słuchaczu, słuchaczko, że nie jest to tylko.. Nie możemy się zatrzymać akurat w  przypadku tego segmentu na tej jednej cesze, bo wszyscy to mają. Więc teraz musi być jakaś jedna, która będzie wspierała to poczucie bezpieczeństwa dla pacjenta i zaufania.

11:15 Radek: Żeby dojść do tych celi, właśnie to jest mój kolejny punkt, musimy przede wszystkim przeprowadzić  taką analizę na żywo z klientem, taką roboczą analizę, podczas warsztatów. Warsztaty, czyli takie spotkanie, na którym naprawdę przychodzimy z klientem, bo klient często ma pewne założenia w głowie, ma bardzo dużo materiału, często rozproszonego i my to musimy po prostu uczesać. 

‍

11:45 Ilona: Jeżeli rozmawiamy o warsztacie strategicznym. O tym pierwszym  warsztacie, który wyciąga informacje na temat czterech kluczowych obszarów, to  jak byś opisał przykładową agendę takiego warsztatu? Co się na nim dzieje?

12:03 Radek: Ja bym to dzielił na dwie rzeczy. Warsztat strategiczny i warsztat look and feel. Po pierwsze, warsztat strategiczny to jest poznanie dobrze gdzie firma chce być. Porozmawianie troszeczkę o tych slajdach, które firma przygotowała zazwyczaj z jakimś innym partnerem. Wyciągnięcie z tego dla nas, co jest najważniejsze. Druga rzecz to jest określenie celów biznesowych, czyli jakie my konkretnie rzeczy chcemy osiągnąć, na przykład w kontekście roku od wdrożenia danej strony internetowej. Kolejna rzecz, rozmawiamy o, co jest najważniejsze, o personach, klientów, w tym wypadku pacjentów oczywiście, jakie ci pacjenci mają teraz problemy, jakie mają potrzeby i wstępnie myślimy o tym, jak my je chcemy zaadresować w naszym rozwiązaniu. Z punktu widzenia zespołu, jakie funkcjonalności powinniśmy zapewnić, a potem przechodzimy do warsztatu look and feel, czyli określamy sobie charakterystykę marki, bierzemy sobie przymiotniki, które mogą określać ten dany styl. Wartościowym ćwiczeniem jest przejście przez benchmarki i sprawdzenie sobie z zespołem, które elementy z danych różnych stron, nie tylko branżowych, ale też innych, które oferują analogiczną usługę – podobają się. I tutaj nie mówimy tutaj o ta  strona mi się podoba, tylko podoba mi się jakiś fragment tej strony.

13:16 Ilona: Podoba mi  się wykadrowanie zdjęcia.

13:18 Radek:Na przykład, albo kolor. I my tworzymy wtedy taki brief, który  potem służy do dalszego projektowania. Jedną ważną rzecz, którą jeszcze  pominąłem, ale myślę, że do niej wrócę, to jest to, że my też jakby rozbrajamy  dane analityczne od klienta. Czyli zbieramy wszystko, co wiemy na temat  performance'u. Dane ze sprzedaży, dane na temat, jeśli jest taka strona  internetowa, czasami po prostu kliniki przychodzą do nas i nie mają strony, są  jakimiś nowymi markami, albo danego fragmentu strony internetowej nie ma,  więc ciężko porównać. My po prostu musimy te dane mieć, żebyśmy wiedzieli,  gdzie jest punkt startowy.

13:59 Ilona:  W przypadku właśnie tego segmentu medycznego też jest jedna no nie  powiedziałabym, że bardzo charakterystyczna rzecz, ale ona się przewija we  wszystkich projektach, a mianowicie ścieżki pacjentów, bo mamy tutaj krótką ścieżkę pacjenta i długą ścieżkę pacjenta.

14:18 Radek: Tak, tak, ja bym to tak wyróżnił. Oczywiście to jest bardzo duże  uproszczenie, ale myślę, że w przypadku to ma znaczenie dlatego, że strona  internetowa będzie spełniała różne cele w  kontekście tych ścieżek. I teraz musimy poznać te ścieżki, jakie są i rozróżnić właśnie, określić, czy są długie, krótkie, żeby wiedzieć, gdzie umieścić w tych ścieżkach stronę internetową. Bo w przypadku krótkiej ścieżki tutaj charakteryzujemy usługi i produkty medyczne, k z których korzysta się raz i...

14:53 Ilona: Korzysta się rzadko raz, tak?

14:54 Radek: Rzadko, ale badania jakieś okresowe, pobieranie krwi, USG, kolonoskopia, to są takie rzeczy,  które…

‍

15:00 Ilona: Badanie wzroku, na przykład, które robi się co jakiś czas.

15:03 Radek:Tak, albo jakieś  proste zabiegi, które wykonujemy i po prostu

‍

15:05 Ilona: Przychodzisz, masz zabieg,  wychodzisz.

‍

15:07 Radek: Dokładnie. Całą ścieżkę, albo większość tej ścieżki zakupowej  możemy wykonać poprzez stronę internetową.

15:14 Radek:W długiej ścieżce leczenia my nie będziemy w stanie przez  stronę internetową przeprowadzić całego procesu albo większości procesu  zakupowego. Będziemy mogli jedynie pacjenta przeprowadzić za rękę, dać mu 

pełną wiedzę, katalog wiedzy na temat danej usługi, która będzie długa, tak  jakby w przypadku leczenia płodności. Właśnie to jest bardzo długi proces, który składa się z wielu małych innych zabiegów, elementów, badań. Czy  też właśnie usługa szpitalna i tak dalej. Tam się jakby odbywa taki punkt startowy do czegoś, co jest znacznie większe. I tutaj musimy właśnie zadbać o  to, żeby pacjent wiedział, żeby pacjent był spokojny, pacjent, pacjentka, inkluzywny język. 

16:00 Radek: Natomiast właśnie te ścieżki, krótkie ścieżki, szybko okazuje się, że możemy bardzo łatwo i szybko przeprowadzić pacjenta przez ścieżkę. 

‍

16:10 Ilona: W tej  dłuższej ścieżce chodzi o to, że tam występuje dużo więcej czynników,  które mają wpływ na to kiedy zapisać się do lekarza, do jakiej placówki, jakie  badanie wykonać, jaka teraz jest konsultacja. Mieliśmy okazję projektować portal pacjenta dla nOvum, dla Kliniki Leczenia Niepłodności i tam ta ścieżka  wyglądała zupełnie inaczej. To była długa ścieżka, bo to nie jest tak, że ja  przychodzę sobie o 7 rano na pobranie krwi, wychodzę i do widzenia, tylko ja muszę przyjść na przykład do lekarza, umówić się w określonym dniu mojego cyklu. Więc tutaj jakby tak podsumowując tą długą i krótką ścieżkę użytkownika, pacjenta, w zależności od tego właśnie co oferuje klinika i jak faktycznie to  leczenie wygląda, trzeba dostosować stronę internetową i to jak to będzie  zaprojektowane, no właśnie do długości ścieżki.

17:09 Radek: I teraz... Jak stworzyć takie ścieżki pacjenta? Przede wszystkim  mamy stworzone już te persony, czyli sylwetki naszych pacjentów i po prostu  rysujemy ich ścieżkę leczenia. Sprawdzamy, gdzie dzieją się punkty zapalne i  staramy się możliwie je rozwiązać. Wykorzystujemy do tego oczywiście naszą  stronę i tak projektujemy rozwiązanie, żeby ułatwić temu pacjentowi rzeczywiście to leczenie.

17:36 Ilona: Tak, a ja tutaj dodam jeszcze jedną rzecz. Fajnie, że  powiedziałeś o punktach zapalnych, ale to nie chodzi o punkty zapalne związane ze zdrowiem. Stany zapalne. Tylko chodzi o to, że w przypadku duża część produktów, usług medycznych praktycznie większość, powiedziałabym 90%, odbywa się w gabinecie, w jakimś fizycznym miejscu. Więc ta strona  internetowa, ona jest na tej ścieżce, ale ona występuje w różnych miejscach i to  nie jest takie miejsce, gdzie przychodzimy, wykonujemy całą usługę online, wychodzimy. I koniec. Ona pojawia się w specyficznych punktach i to myślę, że  miałeś na myśli mówiąc te punkty zapalne, bo w tych punktach może mieć  pacjent jakieś pytania albo mieć jakieś wątpliwości. I strona internetowa powinna być zaprojektowana w taki sposób, żeby te wątpliwości zaadresować,  żeby one w ogóle nie wystąpiły. Tutaj bardzo pomocne są rozmowy z interesariuszami, z różnymi osobami, które zarządzają poszczególnymi elementami w klinikach. I to jest coś, co robimy na etapie albo warsztatowym,  albo po warsztatach, że poza zebraniem kluczowych elementów dotyczących  celów wizerunkowych, biznesowych idziemy i jeszcze weryfikujemy to  weryfikujemy, z jakimi problemami pacjenci się zgłaszają do osób, które  bezpośrednio się z nimi kontaktują, bo nie zawsze też mamy dostęp do tego,  żeby porozmawiać z pacjentem bezpośrednio.

19:09 Radek: Tak, no bo Ilona, ty zwróciłaś uwagę na te punkty zapalne. My na  warsztatach jesteśmy w takim etapie, w którym my budujemy pewne hipotezy i  założenia. I teraz, żeby budować produkt w oparciu o dane, a tym chcemy się  kierować, musimy iść do klientów – pacjentów w tym wypadku i sprawdzić z nimi,  czy te punkty zapalne, o których my tutaj rozmawiamy i które nam wydają się  prawdziwe, czy rzeczywiście takie są. A jeśli nie są, to... To co jest prawdziwe. I z  czego to wynika też, tak? Bo tu pamiętajmy, że ta ścieżka pacjenta jest w  przypadku leczenia usnuta z emocji. I musimy je brać pod uwagę. Z jednej  strony możemy rozmawiać z interesujeszami, którzy są źródłem wiedzy tych bolączek i potrzeb pacjentów. Najlepiej rozmawiać z pacjentami oczywiście. Nie zawsze się da. To jest dość trudny proces. Szczególnie jeśli ostatnio robiliśmy warsztat z kliniką, no to było sześć person i naprawdę przy projekcie trudno by było uruchomić taki duży proces badawczy. Czasami po prostu trzeba coś  założyć, dowiedzieć się czego możemy na bazie tego co mamy i coś wdrożyć i  sprawdzać. Kluczem każdej strony internetowej placówki jest to, żeby w jakiś  sposób doprowadzić do tego, żeby... To brzmi okrutnie, jak tak teraz sobie  myślę, sprzedać.

20:33 Ilona: Ale dlaczego dla ciebie to brzmi okrutnie? Powiedz, co myślisz, jak  mówisz, że sprzedać?

20:38 Radek: Rozmawiałem o tym ostatnio właśnie z Eweliną Barylską w poprzednim odcinku. I rozmawialiśmy o tym, że trochę jest tak, że w  placówkach medycznych mało się jeszcze mówi językiem biznesu. że się tak 

bardzo delikatnie, wiesz, stąpa po tym gruncie. I mi się bardzo podobało, jak  Ewelina powiedziała o leadach. I to było takie, wow, jakby... Chyba pierwszy raz  słyszę, kiedy ktokolwiek w kontekście medycznym mówi o pacjencie jak o leadzie. I  to było bardzo, bardzo ciekawe. Więc nie boimy się mówić. 

21:09 Ilona: Okej, to ja Ci powiem moją perspektywę, bo faktycznie, znaczy  musimy tutaj rozdzielić dwie rzeczy. Mamy usługi, za które pacjenci płacą  samodzielnie z własnej kieszeni i mamy usługi, które są oferowane w ramach zbiorowego ubezpieczenia z Narodowego Funduszu Zdrowia. Ale na koniec dnia  za wszystkie te usługi ktoś płaci. To pytanie jest, czy ty jako pacjent przychodzisz  i płacisz z własnej kieszeni, czy ty wysyłasz swoje składki. Więc to jest biznes. Bez  pieniędzy żadna klinika, żaden szpital się nie utrzyma. Więc ostatecznie to są  leady, to jest sprzedaż. I możemy mówić, że to brzmi okrutnie, ale no... Tak to wygląda.

21:48 Radek: Nie, nie, nie, oczywiście. Wiesz co, powiem Ci  jeszcze jedną rzecz, to ciekawy wątek jeszcze zanim rozwiniemy temat właśnie  tej sprzedaży. Powiedziałaś o NFZ i wiele klinik prywatnych, które do nas się  zgłasza. Jednym z celów jest pokazanie tego, że oferują część usług na NFZ.

22:06 Ilona:Tak, to zdarzyło się przy kilku projektach, że faktycznie ta informacja była tak, znaczy może nie to, że nie była widoczna, bo robiąc audyt strony, kiedy przychodzi do nas klient i przygotowujemy się do pierwszego warsztatu, to zawsze audytujemy obecną stronę www, czy obecne rozwiązania cyfrowe. I ta informacja jest, ale jest zaprezentowana w taki sposób, że może to umknąć pacjentowi, co znowu sprawia, że mam taką ogólną refleksję, która nie jest potwierdzona jakimiś badaniami ilościowymi, tylko na razie jakościowymi,  że też pacjenci bardzo wybiórczo czytają te informacje i jest dużo stresu właśnie podczas szukania tej placówki, do której chcemy się udać i często preferują zadzwonić, zapytać się człowieka, bo nie do końca ufają temu, co jest napisane na stronie. Ale jak sprawić, żeby ten układ strony, żeby pacjent jednak zaufał?

23:10 Radek: No to jest zadanie projektantów, dokładnie. Clou generalnie  tego, co my skończyliśmy. O tej sprzedaży, tak kręcimy się wokół tej sprzedaży.

23:19 Ilona:Ale dobra, powiedzmy o co chodzi.

23:22 Radek:Kluczowe jest ułożenie tak naprawdę oferty na stronie. Żeby  tego lida pozyskać. Żeby po prostu pozyskać lida, czyli pozyskać pacjenta. I nie  może być to w żaden sposób zrobione tak na czuja, że wrzucimy tam sobie co  chcemy, tylko musi być to powiązane z dwoma konkretnymi rzeczami. Pierwsza 

rzecz to są cele strategiczne, o których ja już trochę mówiłem tutaj, czyli co my  chcemy sprzedawać, czyli jak my chcemy jako marka, co my czujemy, że jest  potrzebne, co my czujemy, że chcemy rozwijać, co my czujemy, że będzie  przynosiło nam leady, więc to jest jedna rzecz. A druga rzecz to jest rzeczywiste  potrzeby i zachowania pacjentów, czyli co już się dobrze sprzedaje, czym  jesteśmy dobrzy, na co pacjenci chorują i co możemy leczyć i co jest w naszym,  właśnie tak dobrze powiedziałeś, co jest naszą specjalizacją. I nie można, żeby  nie robić tego na taki hop-siup, trzeba podjąć, szczególnie jeśli chodzi o tę drugą rzecz, trzeba pamiętać o tym, że musimy wziąć pod uwagę konkretne dane. I te dane bierzemy z jednej strony z danych analitycznych, jeśli chodzi o konwersję na naszej stronie. Z drugiej rzeczy to jest warto poznać dane takie sprzedażowe  offline, jeśli jakkolwiek prowadzimy taką sprzedaż w placówkach.

24:41 Ilona:Tak, szczególnie jeżeli celem strony internetowej będzie  przekierowanie tej sprzedaży z kanału offline na kanał online. To zdecydowanie,  żeby być w stanie taki cel postawić, musimy wiedzieć jak dzisiaj wygląda sytuacja  i do jakiej sytuacji dążymy.

24:58 Radek: Tak, ale często właśnie klienci do nas przychodzą i mówią, że to jest jeden z bardzo fajniejszych KPI, to jest przekierowanie właśnie tego odchudzenia trochę tego kontaktu offline telefonicznego i tej sprzedaży na to, żeby pacjenci mogli sami to robić. Oczywiście nie wszystko da się, to też jest bardzo ważne

25:18 Ilona:. I tutaj też mam kolejną taką refleksję związaną  z rozmowami o IT, o designie, o rozwiązaniach cyfrowych z pacjentami, nie z  pacjentami, tylko z klientami właśnie z tej branży medycznej. Bo jako firma, która zajmuje się projektowaniem user experience, często jesteśmy takim pierwszym kontaktem dla firm, kiedy firmy chcą na przykład wdrożyć rejestrację online. Możliwość umawiania na wizyty właśnie przez te kanały cyfrowe, żeby odciążyć kanały telefoniczne. Ale to nie jest wcale takie proste. I tutaj z kilku rozmów z klinikami wiemy, że często występuje dług technologiczny. Często w przypadku, kiedy jest kilka, powiedzmy, jest sieć szpitali albo jest kilka przychodni, zdarza się tak, że każda z tych przychodni pracuje na innym softice. Ma może jakieś inne licencje. I teraz zebranie wszystkich tych informacji do kupy  jest swego rodzaju tetrisem, żeby to wszystko ułożyć. Z tego względu, myślę, że to nie jest tak, że to jest główny powód, nie mam takich danych na pewno, ale załatwia tą sprawę ZnanyLekarz. I oczywiście korporacje, duże firmy medyczne typu Medicover, typu Luxmed mają swoje systemy rezerwacji, ale na pewno  projektowanie i wdrażanie tych systemów rezerwacji to był niezły ból i lały się, lała się krew i łzy, żeby to mogło wyglądać tak, jak wygląda to teraz, bo wcale to  jest takie proste i z takimi wyzwaniami też przychodzą do nas kliniki i często  takim MVP jest właśnie jakaś taka pośrednia rezerwacja na stronie www, ale wiąże się z tym dużo problemów i wcale nie jest to takie proste dla klinik, żeby  od tak zaprojektować, umożliwić pacjentowi rezerwację online.

27:25 Radek: To, co jest jeszcze ważne, żeby wziąć pod uwagę, to na pewno dane zespołu obsługi klienta, czy też dane może nie sprzedażowe, ale osób, które rozmawiają z tymi klientami i widzą np. jakie są potrzeby, czego nie ma na stronie, czego pacjenci z tą analityką jest jeszcze tak, że może się okazać, że jakieś usługi nie konwertują. Nie są chętnie wybierane. Ale być może dlatego, że  one po prostu nie mają dobrej ekspozycji na stronie.

27:56 Ilona: Tak jak powiedzieliśmy o tych usługach związanych z Narodowym  Funduszem Zdrowia. Jeżeli pacjenci nie wiedzą, że mogą się umawiać w ten  sposób, albo w drugą stronę, jeżeli umawiają się tylko na takie usługi, a nie umawiają się prywatnie, to może właśnie takiej informacji nie ma.

28:13 Radek: Dokładnie, więc to trzeba też na pewno wziąć pod uwagę i też  to przegadać z klientem. Dopiero potem możemy tak naprawdę zdecydować, co  kładziemy na ladzie, kiedy wiemy, że jesteśmy upewnieni co do naszej strategii,  jesteśmy upewnieni co do tego, że klienci tego chcą i to promujemy, a co trafia  

powiedzmy na tą wyższą półkę, po którą trzeba troszeczkę sięgnąć, żeby to  zdobyć. 

‍

28:39 Ilona:Ostatni obszar, o którym dzisiaj powiemy, który jest must have w przypadku projektowania strony dla klinik, przechodni medycznych, no to jest WCAG, ale też SEO i związane z SEO trochę sztuczna inteligencja. WCAG jest wymogiem. Chodzi o to, że każda strona musi być dostępna, a w przypadku usług  medycznych jest Tym bardziej musimy zapewnić każdemu pacjentowi, nawet  pacjentowi z ograniczeniami słuchowymi, wzrokowymi, możliwość skorzystania i  umówienia się na taką wizytę czy znalezienia kontaktu. Więc to tutaj w tym roku  strony, które świadczą takie usługi, znaczy firmy, które świadczą takie usługi,  jeżeli ich strona nie jest dostosowana do wymogów, mogą dostać karę. Ale  druga część tego punktu dotyczy też SEO.

29:36 Radek:Dlaczego opowiadamy o tych punktach razem? Bo oba te 

punkty są z punktu widzenia designu dość istotne i z punktu widzenia  przekazania tego designu do developmentu, dokumentacji całej, bardzo ważne.  My, kiedy pracujemy nad designem, nie dość, że uwzględniamy wszystkie  elementy związane właśnie z WCAG i SEO, ale także uwzględniamy sposób  oddania projektu, który jest tak naprawdę bardzo dopasowany i ułatwia pracę w  późniejszym wdrożeniu również w związku z tymi wymaganiami. Czyli są  instrukcje, są przygotowane odpowiednio pliki, odpowiednie opisy. Dlaczego o  tym mówimy i zaznaczamy to? Dlatego, że strona internetowa to nie jest tylko  pretty face, to nie jest tylko ładna wizytówka, to jest też bardzo dobrze, a  przynajmniej powinien być przygotowany dokument, który będzie funkcjonował,  będzie wdrożeniowo doskonały.

30:36 Ilona:Zmierzając do końca tego odcinka podcastu, chcielibyśmy  podsumować kluczowe elementy i kluczową zmianę w podejściu klinik i szpitali  przychodni do budowania swoich kanałów cyfrowych. Do tej pory część marek,  klinik traktowało stronę internetową jako wizytówkę, ale to już dzisiaj nie  wystarczy. Strona internetowa to jest kanał sprzedaży i w ten sposób kliniki i  placówki medyczne zaczęły traktować właśnie strony WWW. Skupiają się na celach strategicznych, skupiają się na celach wizerunkowych, sprzedażowych oraz funkcjonalnych.

31:14 Radek: Skuteczna strona internetowa Placówki Medycznej to taka, która również bierze pod uwagę różne ścieżki leczenia pacjenta, krótkie, szybkie wizyty, ale także długie, specjalistyczne leczenie.

31:25 Ilona: Jest dopasowana do oferty, jaką ma dana placówka i  eksponuje te rzeczy, które strategicznie są istotne.

31:34 Radek: Dobra strona internetowa placówki medycznej to taka, która  nie jest zaprojektowana na czuja. Jest to wynik analizy rozmów z  interesariuszami, pacjentami oraz analizie danych ilościowych.

31:46 Ilona: Nowoczesna strona dla klinik i placówek medycznych jest  zaprojektowana w taki sposób, żeby zarówno silniki Google'a, naszego  klasycznego SEO, dobrze ją pozycjonowały, jak i te nowoczesne sposoby  wyszukiwania, na przykład poprzez algorytmy sztucznej inteligencji.

32:04 Radek: Jest dostępna, czyli zawiera wymagania WCAG 2.0.

32:09 Ilona: Jeżeli zarządzasz kliniką medyczną, przychodnią czy szpitalem i  zastanawiasz się nad przeprojektowaniem strony internetowej, i potrzebujesz 

wsparcia albo analizy swojej obecnej sytuacji, to zachęcam cię do tego, żebyś  skontaktowała się, skontaktował się z nami, a my chętnie taką analizę  przeprowadzimy i porozmawiamy o twojej sytuacji. 

32:34 Radek: Ja was zapraszam serdecznie do innych odcinków podcastu Design i Biznes.  Dziękujemy wam bardzo, że byliście z nami.

32:39 Ilona: Cześć. Dzięki, do usłyszenia, cześć.