Dlaczego lekarze ignorują software medyczny?

Dlaczego lekarze ignorują software medyczny?

‍

Ten sam wzorzec widać po drugiej stronie medycyny — w urządzeniach medycznych. Amerykański FDA odbiera rocznie ok. 100 000 zgłoszeń incydentów związanych ze sprzętem medycznym. Ponad jedna trzecia z nich jest wstępnie przypisywana "błędowi użytkownika". A jednak, gdy przyjrzeć się bliżej wycofaniu produktów z powodu wad projektowych, ponad połowa z nich ma źródło nie w elektronice czy mechanice, tylko w interfejsie (AAMI, Biomedical Instrumentation & Technology; UXPA Magazine, "Total Recall").
‍

FDA formułuje to wprost: jeśli użytkownik popełnia błąd, przyczyną zwykle jest projekt urządzenia, a nie jego kompetencje. To na tyle poważny problem, że human factors engineering — czyli projektowanie z uwzględnieniem realnych zachowań i ograniczeń człowieka — jest dziś obowiązkowym elementem dokumentacji rejestracyjnej wielu wyrobów medycznych (norma IEC 62366).

Gdy lekarz "robi coś nie tak" w systemie albo z nim nie walczy, tylko go omija, to często najbardziej wiarygodny sygnał jakości, jaki może dać wam produkt. Trzeba potrafić go odczytać, a nie zamknąć w rubryce "błąd użytkownika".
‍

‍

Zmęczony lekarz nie ma czasu na tolerowanie złego designu.

Wypalenie zawodowe i zły UX napędzają się nawzajem. Lekarze z objawami wypalenia oceniają swoje systemy EHR wyraźnie gorzej niż ich koledzy bez tych objawów — różnica w standardowym wskaźniku satysfakcji (Net EHR Experience Score) sięga blisko 25 punktów (badanie KLAS Arch Collaborative, KLAS Research).

Nie wiadomo do końca, co jest przyczyną, a co skutkiem,  ale to nie zmienia sedna: zmęczony, przeciążony lekarz nie ma już zasobów, żeby "dogadywać się" ze złym narzędziem. On je omija albo przestaje z niego w pełni korzystać.

To błędne koło ma jednak dobrą wiadomość – da się je przerwać z obu stron. Organizacje, które inwestują w optymalizację UX i personalizację systemu pod realną pracę zespołu, notują wymierny wzrost satysfakcji i retencji kadry — czyli dokładnie to, czego brakuje w statystykach wypalenia.

‍

Nie została stworzona dla medycyny. A mimo to lekarze ją pokochali!

Ciekawe w tym wszystkim jest to, że lekarze wcale nie unikają technologii. Chętnie korzystają z narzędzia, które nie zostało zaprojektowane dla medycyny w ogóle – z WhatsAppa. Nie dlatego, że to "łatwizna" albo obejście procedur. Dlatego, że to po prostu dobrze zaprojektowany produkt: nie wymaga nauki, nie dokłada żadnych dodatkowych obowiązków, działa dokładnie tak szybko, jak tego oczekuje ktoś, kto ma na jedną decyzję dziesięć sekund między pacjentami.
‍

To pokazuje, że problem nigdy nie leży w tym, czy lekarze "chcą" korzystać z technologii. Leży w tym, czy produkt medyczny rozumie ich prawdziwe potrzeby równie dobrze, jak komunikator do wysyłania wiadomości.

Żeby software medyczny przestał przegrywać z aplikacją stworzoną do zupełnie innych celów, trzeba zacząć od tego samego pytania, które stoi za sukcesem WhatsAppa: czego naprawdę potrzebuje osoba po drugiej stronie ekranu — i to po obu stronach, lekarza i pacjenta.

‍

Projektowanie, które nie wymaga tolerancji.

W ZIMA UX,UI & Design Strategy zakładamy z góry, że użytkownik — czy to lekarz, czy pacjent — nie będzie miał ani czasu, ani cierpliwości, żeby "nauczyć się" złego systemu. Dlatego zanim zaczynamy projektować interfejs, sprawdzamy, jak realnie wygląda praca osoby, która będzie z niego korzystać:

‍

• gdzie się spieszy,
  ‍
• gdzie podejmuje decyzje pod presją czasu,
  ‍
• co w jej dotychczasowym procesie działa, a co jest już dziś obchodzone.
  ‍

To podejście płaci się podwójnie. Firmy, które traktują UX poważnie już na starcie, notują 20-40% spadek liczby zgłoszeń do supportu w ciągu zaledwie trzech miesięcy od wdrożenia — bo mniej rzeczy trzeba tłumaczyć, gdy produkt sam prowadzi użytkownika właściwą drogą (CLEIO, "ROI of UX Design").

‍

Ignorowanie to informacja, nie problem do ukarania.

Zanim firma medyczna zapyta "jak sprawić, żeby lekarze wreszcie zaczęli korzystać z naszego systemu", warto zadać pytanie odwrotne: co dokładnie w nim omijają i dlaczego akurat to. Odpowiedź prawie zawsze prowadzi prosto do miejsca, które wymaga przeprojektowania — nie do listy szkoleń, które trzeba jeszcze przeprowadzić.
‍

Nie trzeba do tego dużego audytu. Czasem wystarczy przyjrzeć się jednej, konkretnej ścieżce, żeby zobaczyć, gdzie użytkownicy najczęściej z niej schodzą. Właśnie temu służy nasz bezpłatny warsztat pilotażowy — sposób na zdiagnozowanie problemu, zanim zacznie się szukać rozwiązania.