Twój system medyczny przegrywa z WhatsAppem.
I nawet o tym nie wiesz

System do zarządzania, który przegrywa z aplikacją do wysyłania memów

Jest w tym pewien paradoks. Firmy MedTech inwestują miesiące i budżety w systemy do komunikacji z pacjentem – z modułami, powiadomieniami, dedykowanym backendem – a i tak przegrywają z aplikacją stworzoną do wysyłania śmiesznych gifów cioci z grupy rodzinnej.
‍

Nie dlatego, że WhatsApp jest lepszy merytorycznie. Dlatego, że jest szybszy w użyciu niż droga, którą wyznaczył wasz produkt. Lekarz nie ucieka do prywatnego SMS-a, bo lubi ryzyko naruszenia tajemnicy lekarskiej. Ucieka, bo system każe mu przejść przez pięć ekranów, dwa logowania i formularz, żeby napisać jedno zdanie: „proszę odstawić lek na trzy dni przed zabiegiem".
‍

To jest dokładnie ten moment, w którym dobry UX przestaje być kwestią estetyki, a staje się kwestią bezpieczeństwa danych pacjenta. Bo jeśli ścieżka w systemie jest wolniejsza niż otwarcie WhatsAppa, użytkownicy – nawet ci najbardziej świadomi – znajdą obejście. Zawsze.


‍

W ZIMA projektujemy tak, żeby obejście nie było potrzebne

Podobne wyzwanie stało za projektem dla nOvum – przychodni leczenia niepłodności, w której Portal Pacjenta miał się stać głównym kanałem komunikacji z pacjentami. Nie dodatkiem obok telefonu i recepcji, tylko realną alternatywą dla wiadomości wysyłanych „na boku". Żeby tak się stało, pierwszy kontakt z systemem – rejestracja i logowanie – nie mógł zniechęcać już na starcie. Bo jeśli pacjent zrezygnuje na tym etapie, i tak wróci do telefonu.
‍

W praktyce oznacza to projektowanie z kilkoma założeniami na sztywno wbudowanymi w proces:

• RODO i bezpieczeństwo danych bez zniechęcania użytkownika. Dwuetapowe logowanie było konieczne ze względu na wrażliwość danych medycznych – dopracowaliśmy je tak, żeby drobne, jasno wytłumaczone kroki nie odstraszały pacjentów już na starcie.
  ‍
• Język, który rozumie kontekst cyfrowy, a nie kopiuje ten z recepcji. W przychodni pracownicy zwracają się do pacjentów per Pani/Pan. W Portalu Pacjenta zdecydowaliśmy się na formę bezpośrednią – bo to ona jest naturalna w internecie i realnie ułatwia zrozumienie procesu.
  ‍
• Minimalizacja punktów, w których pacjent może zrezygnować. Standardowe wysłanie użytkownika do skrzynki mailowej podczas rejestracji to zaproszenie do rozproszenia uwagi. Zastosowany „Sniper Link" prowadzi go wprost do właściwej wiadomości, zmniejszając liczbę porzuconych rejestracji.

Więcej o tym, jak podchodzimy do projektów medycznych, znajduje się na stronie UX dla MedTech, a pełną historię projektu – w case study nOvum.


‍

WhatsApp nie jest problemem. Jest objawem.

W medycynie gorączka nie jest chorobą. Jest sygnałem, że w organizmie dzieje się coś, czemu trzeba się przyjrzeć. Z komunikatorami jest podobnie. Sam fakt, że lekarze odpowiadają pacjentom poza systemem, nie jest źródłem problemu. To sygnał, że gdzieś w zaprojektowanym procesie użytkownik znalazł prostszą drogę do celu.

Dlatego zamiast walczyć z obejściami, warto potraktować je jak element diagnozy. To właśnie one najczęściej pokazują, gdzie produkt przestał odpowiadać na realne potrzeby ludzi.

Nie trzeba od razu planować dużego projektu, czasem wystarczy wspólnie przyjrzeć się jednej ścieżce użytkownika. Właśnie temu służy nasz bezpłatny warsztat pilotażowy – sposób na zdiagnozowanie problemu, zanim zacznie się szukać rozwiązania.

‍